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課程背景：

21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉。

現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、客戶營(yíng)銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程對(duì)象：

銀行營(yíng)銷人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程收益：

● 調(diào)整心態(tài)：意識(shí)到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)

● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 營(yíng)銷創(chuàng)新：4P、4C、4I營(yíng)銷在實(shí)際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用

● 營(yíng)銷流程：為客戶經(jīng)理量身定做的營(yíng)銷流程體系搭建

● 客戶開(kāi)發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶開(kāi)發(fā)技巧

● 客戶管理：客戶分層分級(jí)方法和客戶維護(hù)技巧分析

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營(yíng)銷心態(tài)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

1. 心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2. ABC情緒理論給我們哪些啟示

3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響

4. 六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)

案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對(duì)比

二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變

1. 客戶經(jīng)理定位

2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力

案例：某商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理提出勝任力模型

第二講：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷篇——把握發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式

一、銀行發(fā)展趨勢(shì)分析

1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析

3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷

4. 借勢(shì)營(yíng)銷

5. 銀行O2O營(yíng)銷實(shí)踐

案例：某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和O2O營(yíng)銷的實(shí)踐

二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式

1. 4P營(yíng)銷法的應(yīng)用

2. 4C營(yíng)銷法的應(yīng)用

3. 4I 營(yíng)銷法的應(yīng)用

案例：某銀行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式分析

第三講：主動(dòng)出擊篇——優(yōu)化營(yíng)銷流程，搭建營(yíng)銷體系

一、客戶識(shí)別

1. 客戶識(shí)別法：望聞問(wèn)切

2. 客戶識(shí)別六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要點(diǎn)

2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要點(diǎn)

2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析

四、產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)

2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)

3. 理財(cái)類產(chǎn)品介紹話術(shù)

互動(dòng)：關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用

五、異議處理

1. 太極處理法化解客戶異議

2. 以退為進(jìn)處理客戶異議

六、營(yíng)銷促成

1. 營(yíng)銷促成的六種技巧

2. 營(yíng)銷促成的時(shí)機(jī)選擇

情景演練：分組模擬客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶流程，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

第四講：客戶開(kāi)發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，三量常抓不懈

一、流量客戶開(kāi)發(fā)技巧

1. 廳堂營(yíng)銷氛圍塑造

2. 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)與SPIN營(yíng)銷法

視頻：非誠(chéng)勿擾賣墓地話術(shù)學(xué)習(xí)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式要點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶

二、存量客戶開(kāi)發(fā)技巧

1. 短信營(yíng)銷激活休眠客戶

2. 電話營(yíng)銷邀約潛在客戶

3. 電話營(yíng)銷六句九式

案例：電話邀約客戶的幾種開(kāi)場(chǎng)方式

三、增量客戶開(kāi)發(fā)技巧

1. 外拓營(yíng)銷流程和要點(diǎn)

2. 沙龍營(yíng)銷流程和要點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)外拓和沙龍營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶

第五講：關(guān)系管理篇——客戶分層分級(jí)，管理提升業(yè)績(jī)

一、客戶關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容

1. 什么是客戶關(guān)系管理

2. 客戶關(guān)系管理作用

3. 戶關(guān)系管理目標(biāo)

互動(dòng)：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題

二、分層分級(jí)管理客戶關(guān)系

1. 客戶需求層次與行為動(dòng)機(jī)

2. 客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3. 不同級(jí)別客戶管理要點(diǎn)

4. 生命周期與客戶需求分析

案例：某銀行關(guān)于客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧

1. 有效的客戶溝通技巧

2. 不同類型客戶的管理策略

3. 沙龍活動(dòng)提升客戶服務(wù)價(jià)值

4. 客戶忠誠(chéng)之路

5. 客戶管理工具包

案例：某銀行客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的日常

分享：培訓(xùn)過(guò)后學(xué)員的客戶維護(hù)計(jì)劃

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過(guò)電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國(guó)銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》中國(guó)農(nóng)村信用社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽(yáng)工商銀行、中國(guó)工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順?lè)中小⒑限r(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽(yáng)銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽(yáng)分行、咸陽(yáng)農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開(kāi)平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽(yáng)農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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