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課程背景：

本課程在大型國企、央企、政府機關單位公務接待規范的基礎上，結合企業實際情況，參考國內外優秀企業商務接待標準、涉外接待標準及服務經驗，進行針對性、定制化培訓課程。課程根據企業接待真實場景與客戶身份角色，進行系統化接待流程設計，標準化接待流程，情景模擬與實戰全流程。

課程收益：

掌握不同場景座次規范：會議、談判、簽約、會客、餐桌、乘車、電梯、走廊等

明確接待前、中、后需要做的準備工作、服務工作、后續跟蹤工作細節與禁忌

能在接待中表現出符合企業高度的，恰到好處的得體行為與溫暖語言

課程大綱：

一.課程導入

1.接待水平高低對企業對外合作與發展的重要性與影響

2.破冰小游戲：個人接待水平能力小測驗

3.積極主動參與接待工作，對個人職業與生活到底有多重要

二.接待前•準備工作

接待規格劃分

按照高中低規格：高規格、低規格、等規格

按照空間場景：會議、用餐、住宿、出行

按照接待流程：開始前、接待中、結束后

5W3H信息總結歸納法，責任到人

4.接待空間布置

「五感」檢查：視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺

會議桌擺臺不同規格與標準

大型會議、中型會議、小型會議茶具的選擇與擺臺規范

會務飲品與茶歇的規格配置

5.接待崗位分配

出行：接機接站、駕駛員、陪同人員

住宿：酒店、對接人

引領：走廊、電梯、樓梯、會議室、會客廳

會議：會務服務、主持人、相關人員

用餐：餐廳對接人、陪同人、服務負責人

6.座次規范

什么是真正的C位？

什么時候左為尊？什么時候右為尊？

中國傳統位次與國際慣例如何區分與運用？

內部會議、外部接待、外出拜訪，不同場景中座次如何安排

劇院式、主席臺、大合影座次

談判桌、雙方會談座次

U型、雙U型會議座次

回字型、雙回字型會議座次

會客廳、沙發座、弧形會談座次

簽約儀式，甲乙雙方座次

電梯位次：先后次序規范、站立方位

走廊位次：尊者居右、靈活為上、觀景為佳

樓梯位次：服務角色引領、商務陪同角色引領

小組活動：看新聞，學權威，講實際，排座次

三.接待中•服務工作

1.商務接待禮貌“四到”

心到

眼到

嘴到

手到

2.精準識別，規范稱謂

職務

職稱

職業

性別

一些社會化稱呼的使用與禁忌：老板、小姐、老師、小哥哥小姐姐等

3.商務介紹與寒暄示范

自我介紹

介紹他人

相互介紹

多方介紹

“商業互捧”是褒義么？本質是什么？

商務會談中的寒暄

4.會務茶水服務標準示范與訓練

大、中型會議室倒茶、續茶動作規范

小型會客廳、領導辦公室倒茶規范與禁忌

四.接待中•商務宴請

用中國優良傳統文化來服務好客戶：吃出文化、喝出修養

一勺羹、看教養；一杯酒、看格局；一餐飯、定合作

1.邀約客戶的方式

邀請函

邀請電郵

當面邀請

忌：轉達

2.邀請對象

我方關鍵人

客方關鍵人

陪同人員的選擇

2.商務訂餐的基本流程規范

•5W3H細節確認

WHY 為什么：預定餐廳時考慮宴請的原因，確定用餐的規格。越重要的規格越高

WHO 誰：確定邀請的人數，必要時準備席位卡

WHEN 何時：考慮客戶方便的時間，盡量不打擾對方休假時間

WHERE 何地：最好是選擇客戶方便的地段，或者考慮晚宴后車輛送回客戶住所

WHAT 吃什么：投其所好，考慮客戶飲食禁忌和喜好

HOW 怎樣：怎樣的餐廳風格，適宜說話聊天

HOW MUCH 多少錢：在預算范圍內保證最好的宴請質量

HOW MANY 有多少：菜品和酒水、車輛、服務人員配備齊全

2.中式菜肴選擇、點菜的基本方法

先冷后熱、先咸后甜、先湯后菜、先葷后素

葷素搭配、好事成雙、色香味、意形養

當地特色不能少

餐廳爆款不可少

客戶禁忌忘不了（宗教信仰、飲食習慣、健康狀況等）

3.中式商務宴請座次

基本原則

面門為上

以右為尊

主客相鄰

好事成雙

各桌同向

不同角色與場景座次

一位主人的座次

兩位主人的座次

甲乙雙方人數相同的座次

多桌場景化座次安排

4.餐具識別與使用

公共餐具使用方式

菜盤

公筷

公勺

分餐勺

個人餐具使用規范

骨碟

湯碗

調羹

酒杯

茶杯

餐巾

筷子的文化與使用規范

起源和發展 、筷子趣聞

使用筷子的禁忌（三長兩短、品箸留聲、執箸巡城、仙人指路、定海神針、落地驚神）

使用筷子的規范 （起、夾、收、換、品）

5.中國酒桌文化

中式宴請酒水選擇

白酒

黃酒

米酒

啤酒

紅酒

敬酒的次序、方位

主人先敬

副主次敬

主賓回敬

主人輪敬

依次輪敬

祝酒辭

贊美

祝愿

感謝

請教

致歉

敬酒的禁忌

不分主次

方位不當

一人敬多

過分勸酒

6.席間言談禮儀

看什么：眼觀六路耳聽八方

聽什么：聽得懂言外之意弦外之音

問什么：不該問的不亂紋

說什么：帶著目的、投其所好、不談生意

營銷：懂得“退而求其次”的營銷話術

五.接待后•跟蹤工作

1.商務禮品的贈送方式

2.確認客戶回程方式

3.車輛送行安排

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經濟貿易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫學院禮儀顧問

中國形象設計協會講師團講師

榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

環球禮儀商學院 高級培訓師

上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

環球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統禮儀文化培訓師

【專業背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業聯合會頒發

2020年，高級培訓師 全國職業能力測評中心頒發

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環球金融中心國際商務禮儀

多年服務業經驗，日本企業工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現場案例與管理經驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、房地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

臨床醫學畢業、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業經驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業，行業包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區季賽專業機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環球禮儀世界峰會組委會頒發

2018年，上海市青浦區宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協會 頒發

2016年，“全國講師推優大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛生學校 職業素養教育工作講師團成員（現 上海市健康醫學院）

2012年，全國中國農業發展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業銀行、中信銀行、上海農商銀行、浙江泰隆商業銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農業發展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農商行、磐安農商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創業園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業

平安租賃、上海國貿中心、惟泰置業、金橋物業、明園物業、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫療衛生行業

上海市第六人民醫院、上海美萊醫療美容、上海市第六人民醫院、上海市同仁醫院、上海市健康醫學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫醫院、湖北省中醫院、上海市仁濟醫院、上海天佑醫院、湖北大中醫院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫院、蘇州微創骨科學、上海海雁醫藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業單位

徐匯區文明辦、嘉定工業區、靜安區文明辦 、奉賢區政府、長寧區文明辦、嘉定區人力資源與社會保障局、楊浦區文明辦、黃浦區政府、青浦區文明辦、上海市國資委、舟山交通系統、松江區政府、徐匯區人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯網、科技行業

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創電子

國企/央企

中海油、國家電網、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰講師”，深得客戶信賴。

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