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課程背景：

呼叫中心本著以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀，不斷創(chuàng)新以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，并維持高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系已達(dá)到客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對(duì)企業(yè)品牌的建立功不可沒(méi)。而隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產(chǎn)品活動(dòng)知識(shí)不斷學(xué)習(xí)、KPI精細(xì)化和實(shí)時(shí)變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來(lái)越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識(shí)和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù)，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

知道客服的廣義狹義的定義

建立客服意識(shí)

了解以客戶(hù)為中心的聲音技巧

理解并應(yīng)用有效傾聽(tīng)的技巧

懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理

如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)

課程對(duì)象：

組織內(nèi)部一線(xiàn)主管和客服人員

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義

二、自我意識(shí)——客服的意義

三、客服危機(jī)——思想簡(jiǎn)單、隨意、推卸

四、溝通問(wèn)題——3F有效傾聽(tīng) 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識(shí)匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時(shí)針還是順時(shí)針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋(píng)果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專(zhuān)業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)

二、自我認(rèn)知：6種壓力類(lèi)型，輕松自我認(rèn)知

三、理解升級(jí)：壓力與績(jī)效曲線(xiàn)

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認(rèn)知與實(shí)踐

五、覺(jué)悟升級(jí)：建立良好的社會(huì)關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)

【互動(dòng)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(gè)就是你

第三章 難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)

一、專(zhuān)業(yè)視角——客戶(hù)的期待

二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶(hù)的分類(lèi)

三、先進(jìn)方法——難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)

【情景演練】各類(lèi)型客戶(hù)與客服角色扮演

【互動(dòng)討論】我為什么要投訴

韓老師

【職業(yè)資質(zhì)】

大連海事大學(xué)外國(guó)語(yǔ)言學(xué)碩士

500強(qiáng)外企培訓(xùn)與人才發(fā)展經(jīng)理

ATD 國(guó)際人才發(fā)展協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師Master Trainer

美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證情商實(shí)踐家

Grape People認(rèn)證國(guó)際引導(dǎo)師

美國(guó)呼叫中心學(xué)校體系認(rèn)證（系列認(rèn)證）

華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證管理師

ICF國(guó)際教練聯(lián)盟認(rèn)證進(jìn)化教練

遼寧省二級(jí)心理咨詢(xún)師

大連理工大學(xué)特聘企業(yè)講師

中國(guó)大學(xué)慕課平臺(tái)名師課堂講師

全國(guó)大學(xué)生公益項(xiàng)目“杉樹(shù)計(jì)劃”導(dǎo)師/教練

【職業(yè)經(jīng)歷】

Cathy老師2007年開(kāi)始在IBM擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，連續(xù)十年擔(dān)任人才初、中、高級(jí)發(fā)展項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，擁有大型培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)和跨國(guó)團(tuán)隊(duì)合作經(jīng)驗(yàn)。

2014年受聘于Concentrix開(kāi)始做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師（Master Trainer），培訓(xùn)與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專(zhuān)注培養(yǎng)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，主張培訓(xùn)師除了具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)走進(jìn)項(xiàng)目（sit-in）了解業(yè)務(wù)，做有的放矢，理論聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。

Cathy老師現(xiàn)任歐洲企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展部門(mén)經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內(nèi)部全球新聞網(wǎng)，并數(shù)次被邀請(qǐng)赴各個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)交流經(jīng)驗(yàn)。深受認(rèn)可。

【授課風(fēng)格】

•機(jī)智幽默，常用反直覺(jué)方式引起強(qiáng)烈共鳴

•知識(shí)面廣，深耕博彩被廣泛認(rèn)可

•案例豐富，有趣有料，笑聲不斷

•理論夯實(shí)，娓娓道來(lái)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)

Cathy老師授課后總有學(xué)員“不肯放過(guò)老師”，或表達(dá)感謝，或深入探討，如果不趕飛機(jī)，老師也經(jīng)常會(huì)奉陪到底，并在微信群中回答學(xué)員問(wèn)題，提供更多參考。很多學(xué)員和管理者已經(jīng)成為線(xiàn)上和線(xiàn)下的忠實(shí)粉絲。

【部分內(nèi)訓(xùn)客戶(hù)】

軟件外包行業(yè)

生產(chǎn)制造業(yè)

制藥制造業(yè)

中國(guó)高校

金融業(yè)

微課平臺(tái)

零售旅游業(yè)

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