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課程背景

根據(jù)有關(guān)研究機構(gòu)的研究成果表明，在中國一個團隊能否進行有效的溝通已經(jīng)成為影響一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵，很多團隊正是由于不能進行有效溝通和協(xié)作而導致內(nèi)耗增高、人員變動頻繁、團隊效率低下！對于團隊內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵。

本課程主要針對空乘人員而設(shè)，教大家怎樣與乘客溝通，以及乘務(wù)員之間的溝通，如何更好的團隊協(xié)作，怎樣更好的做好每一個崗位是每一個行業(yè)或者說每一個團隊中非常重要的一部分能力。

【課程目標】

1、了解溝通管理基本理念及規(guī)范標準；

2、提升空中乘務(wù)長團隊協(xié)作能力和工作業(yè)績；

3、提升團隊服務(wù)力和企業(yè)品牌競爭力。

培訓對象：主任乘務(wù)長，一個是客艙乘務(wù)長 都有

【課程大綱】

理論+團隊游戲互動+案例分析+小組討論

第一章：感受團隊--空中乘務(wù)團隊的建立

1.認知自己的團隊

2.空中乘務(wù)團隊構(gòu)成要素

3.明確所處團隊類型

4.快速建立團隊信任的方法

5.培養(yǎng)團隊精神

6.融入團隊的心態(tài)和方法

第二章：溝通管理--空中乘務(wù)長必備的一種能力

1.溝通知識概述---溝通是空中乘務(wù)長的基本能力

2.溝通的四種基本形態(tài)

3.溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜

第三章：溝通不暢的原因--溝通障礙

1.克服溝通障礙---做一個善于溝通的人

2.溝通禁忌---想要贏得尊重首先要尊重對方

3.溝通的最佳捷徑和方法---溝通的原則

4.有效溝通的技巧和藝術(shù)

第四章：空中乘務(wù)長有效溝通技巧--贏得乘務(wù)組員尊重和信任

1.溝通的六要素---會說話是智慧的表現(xiàn)

2.日常溝通---口頭溝通、書面溝通

3.人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通

4.工作溝通---與乘務(wù)員溝通、工作會議

第五章：團隊沖突--認知團隊沖突，化解沖突

1.團隊沖突的定義

2.沖突的表現(xiàn)

3.找出沖突的原因

4.沖突處理的技巧

第六章：團隊培育--打造凝聚型執(zhí)行力強的空中乘務(wù)團隊

1.團隊目標的確立

2.強調(diào)團隊制度約束力和乘務(wù)長領(lǐng)導力

3.展現(xiàn)團隊文化表現(xiàn)力，促進團隊合作力

4.營造學習型團隊氛圍，培養(yǎng)團隊成員

5.團隊執(zhí)行力培養(yǎng)策略（積極心態(tài)與消極心態(tài)）

6.對團隊成員的激勵方法

第七章：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--團隊服務(wù)目標精髓

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念導入

2.二、"心"級服務(wù)力

3.超越乘客期望值服務(wù)案例討論

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負責管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任"乘務(wù)長空姐"職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務(wù)實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務(wù)實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學員，令學員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標準，形成固化，有利于培訓項目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學、廣東機電職業(yè)技術(shù)學院、廣州市第97中學、中新鎮(zhèn)育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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