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課程背景：

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)，禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)；

2、掌握服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人形象；

3、掌握服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；

4、掌握服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧。

培訓(xùn)學(xué)員：

營(yíng)業(yè)廳一線員工

課程綱要：

模塊一 微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念

1、什么是禮儀 ？

2、什么是服務(wù)禮儀？

3、學(xué)習(xí)禮儀注重的三個(gè)基本理念

4、我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

?外塑企業(yè)形象

?增進(jìn)與他人的交往

5、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：

——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”

模塊二 打造一流的職業(yè)形象

與陌生人第一次見(jiàn)面，什么東西給對(duì)方留下的印象最深刻？

1、服務(wù)人員的儀容儀表

?化妝基本禮儀和原則

?化妝檢查（粉底液、眉毛、睫毛、腮紅、唇膏）

?男士?jī)x容七大自照

?男士?jī)x表七大自照

?女士?jī)x容儀表規(guī)范

?女士?jī)x表自照

2、著裝色彩搭配

?著裝原則

?女性職業(yè)著裝（女士裙裝四大禁忌、首飾佩戴原則）

?職業(yè)男性著裝（西裝的顏色搭配、西裝的三個(gè)“三”原則、西裝的紐扣扣法、領(lǐng)帶、鞋襪）

模塊三 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

1、服務(wù)訓(xùn)練該如何做好？

訓(xùn)練——讓身體產(chǎn)生記憶

重復(fù)——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣

2、講解、示范并練習(xí)正確和錯(cuò)誤的行為舉止

?站姿

?坐姿

?男士的坐姿

?行姿

?蹲姿

?視線

?舉止– 手勢(shì)

?禮貌和忌諱

?握手

?舉止– 鞠躬

?交往的距離

模塊四 基本接待禮儀

1、介紹禮儀

?自我介紹

?先遞名片再介紹

?介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短

?介紹內(nèi)容要全面

?自我介紹的縮略語(yǔ)使用

?為他人作介紹

?注意介紹的順序

?注意介紹的手勢(shì)

2、接待禮儀

?禮遇客戶：相距約2米遠(yuǎn)點(diǎn)頭致意 問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

?引領(lǐng)客戶：走在客戶左前方約1.5米處 隨客戶步子輕松前進(jìn) 遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)

?主陪客戶：兩人并行 主居左 客居右 讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)

?超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時(shí) 致意說(shuō)“對(duì)不起 打擾您了 謝謝”

3、奉茶禮儀

?茶倒八分滿

?注意溫度

?兩杯以上要用托盤

?勿以手碰觸杯緣

?茶杯擱置在客人方便拿取之處

?注意奉茶用語(yǔ)

4、電梯禮儀

模塊五 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

1、規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

?講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話

?語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話

?個(gè)性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!

鐘老師

海軍某部隊(duì)隊(duì)列訓(xùn)練教官

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

中國(guó)電信服務(wù)營(yíng)銷講師

中國(guó)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷講師

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷講師

金融業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷講師

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊(duì)，獲得過(guò)隊(duì)列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠(chéng)信、奉獻(xiàn)分享、吃苦耐勞愛(ài)鉆研、協(xié)同意識(shí)、紀(jì)律觀念和很強(qiáng)的集體榮譽(yù)觀念。

部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任過(guò)中國(guó)電信廣州分公司：VIP客戶經(jīng)理（班組長(zhǎng)）、VPN政企客戶經(jīng)理、電話營(yíng)銷室（質(zhì)檢員、內(nèi)訓(xùn)師、項(xiàng)目經(jīng)理）、營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)級(jí)培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與客戶經(jīng)理和客戶維系系列課程開(kāi)發(fā)，參與編寫(xiě)內(nèi)部?jī)?nèi)訓(xùn)教材《營(yíng)銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理應(yīng)對(duì)法寶》、《早班會(huì)機(jī)制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營(yíng)訓(xùn)練計(jì)劃》等。

對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條錄音營(yíng)銷分析經(jīng)驗(yàn)，十萬(wàn)多次親自營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)記錄。

長(zhǎng)期受聘于通信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)以及全國(guó)30多家咨詢管理機(jī)構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

服務(wù)營(yíng)銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。

【授課風(fēng)格說(shuō)明】

由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

鐘儷老師憑借自己5年的軍旅生涯形體訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)和8年的通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有營(yíng)業(yè)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，在課堂上與學(xué)員無(wú)私分享，深受廣大學(xué)員的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的服務(wù)、營(yíng)銷、禮儀實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外鐘儷老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型案例分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

授課特點(diǎn)

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)；

2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí)；

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿意率均高于95%。

獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

【講授課程】

《客戶維系與挽留技巧》《服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)》《服務(wù)交叉營(yíng)銷技能提升》《服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)》《客戶經(jīng)理崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)》《4G智能手機(jī)七步營(yíng)銷法》《4G終端套餐銷售能力提升》《電話營(yíng)銷技巧》《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》《4G+營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》《職場(chǎng)溝通禮儀訓(xùn)練》《接待禮儀與職場(chǎng)禮儀》《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》《銀行員工服務(wù)禮儀》《金融業(yè)行政崗位員工職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

【服務(wù)過(guò)的部分客戶】

肇慶中國(guó)人壽、內(nèi)蒙古烏海移動(dòng)、廣東電信培訓(xùn)中心、廣州電信營(yíng)業(yè)廳、廣州電信電話營(yíng)銷室、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、梅州電信、珠海電信、順德電信、汕頭電信、廣信通信、清遠(yuǎn)電信、邯鄲電信、欣藍(lán)通信、泰安移動(dòng)、文安移動(dòng)、撫順聯(lián)通、臨江聯(lián)通、廣州銀行、廣大汽車4S店、風(fēng)日汽車4S店、灝景藍(lán)灣地產(chǎn)、滿堂紅地產(chǎn)、廣州機(jī)場(chǎng)快線、花東行政服務(wù)中心等等

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