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【課程背景】

“十四五”期間，我國大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。

習(xí)近平總書記指出，數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過程，給人類生產(chǎn)生活帶來廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭，商業(yè)銀行必須放眼未來、順應(yīng)大勢(shì)、主動(dòng)求變，立足新發(fā)展階段，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑，打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式，更好服務(wù)新發(fā)展格局，重塑核心競爭力，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，隨著網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和智能機(jī)具的布放、金融科技的逐步賦能，網(wǎng)點(diǎn)也從硬件改善逐步過渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務(wù)流程的改革、優(yōu)化，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)，也因此帶來一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)營銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型，亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力的全面提升。

運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度。基于此，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運(yùn)營內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用。可以說，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：

如何開闊內(nèi)勤行長的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？

如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

如何提升內(nèi)勤行長的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？

如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？

如何讓內(nèi)勤行長掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？

在數(shù)字時(shí)代背景下，不僅需要內(nèi)勤行長具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同促進(jìn)效能、產(chǎn)能的雙效提升。

【課程收益】

通過國內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使內(nèi)勤行長了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新內(nèi)勤行長對(duì)未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

通過對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使內(nèi)勤行長重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

通過自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使內(nèi)勤行長加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。

掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

提升上下級(jí)及條線、內(nèi)外的溝通技巧，與支行長和團(tuán)隊(duì)共同作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)績效。

掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法，掌握現(xiàn)場服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。

【課程對(duì)象】

內(nèi)勤行長、儲(chǔ)備人員

【課程方式】

實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】

一、內(nèi)勤行長的自我管理

1、數(shù)字化時(shí)代內(nèi)勤行長面臨的工作挑戰(zhàn)

心態(tài)積極

思路清晰

風(fēng)格靈活

2、內(nèi)勤行長的角色認(rèn)知與定位

新時(shí)代內(nèi)勤行長工作面臨的挑戰(zhàn)

內(nèi)勤行長的六大角色定位

內(nèi)勤行長的四項(xiàng)核心職責(zé)

3. 優(yōu)秀內(nèi)勤行長的六項(xiàng)能力

能力1：明確目標(biāo)

能力2：強(qiáng)化意識(shí)

能力3：抓住重點(diǎn)

能力4：勤于思考

能力5：嚴(yán)管厚愛

能力6：帶好隊(duì)伍

二、內(nèi)勤行長的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃

1. 關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考

2. 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

3. 時(shí)間管理的定義

4. 浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因

5. 時(shí)間管理的五個(gè)原則

6. 時(shí)間盤點(diǎn)的三步驟與時(shí)間管理的七步驟

7. 工作規(guī)劃的重要性

8. 工作規(guī)劃的三個(gè)步驟

9. 工作規(guī)劃的七個(gè)要素

三、內(nèi)勤行長的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4. 了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

風(fēng)格1：授權(quán)型

風(fēng)格2：支持型

風(fēng)格3：教練型

風(fēng)格4：指令型

5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

四、員工管理與溝通

1、管理員工的重要性

區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求

了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

2、員工分類與管理策略

了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

四類員工對(duì)象分析與對(duì)應(yīng)的管理策略

——新兵、老兵、病貓、明星

員工激勵(lì)三要素

不同年齡段員工激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、員工溝通與輔導(dǎo)（三種方式）

員工輔導(dǎo)三種方式

方式1：隨崗輔導(dǎo)

方式2：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

方式3：面談?shì)o導(dǎo)

——員工輔導(dǎo)四步法、員工溝通六步法

分析：員工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

高效溝通技巧（傾聽、提問、表達(dá)）

方式1：向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策

方法：漢堡包法則

方式2：向上溝通：結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)（結(jié)論先行、慎防越級(jí)）

方式3：同級(jí)溝通（跨部門溝通）：降低姿態(tài)，梳理流程，統(tǒng)合雙贏

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險(xiǎn)服務(wù)營銷及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽省分公司銀行保險(xiǎn)部總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽中心支公司總經(jīng)理

中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營銷方向 特邀講師

太平人壽服務(wù)營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險(xiǎn)銷售管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課銀行數(shù)超過200+

擅長方向：網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

【個(gè)人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險(xiǎn)銷售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型咨詢及顧問服務(wù)，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農(nóng)銀人壽河北分公司搭建沙龍項(xiàng)目營銷體系，全省培訓(xùn)營銷隊(duì)伍110人，三個(gè)月的時(shí)間，產(chǎn)出保費(fèi)5600萬期交，同時(shí)建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗(yàn)式沙龍模式等創(chuàng)新項(xiàng)目。

中行、農(nóng)行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓(xùn)講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現(xiàn)場培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過1000+、主講銀保營銷沙龍數(shù)千場。

【實(shí)戰(zhàn)案例】

1、保定中國農(nóng)業(yè)銀行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)形象及員工的服務(wù)營銷能力大幅度得到了提升，學(xué)員好評(píng)100%。

2、石家莊中國銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目主導(dǎo)講師，對(duì)石家莊中國銀行各個(gè)支行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造和導(dǎo)入，進(jìn)行4期，每期7天，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書記培訓(xùn)項(xiàng)目

擔(dān)任主講講師，主要負(fù)責(zé)全省200多名網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書記的崗位職責(zé)、營銷技巧等方面的技能培訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺(tái)支行培訓(xùn)項(xiàng)目。

4、中原銀行南陽分行保險(xiǎn)沙龍項(xiàng)目推動(dòng)

擔(dān)任主控老師，主要負(fù)責(zé)12家支行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營銷及沙龍推動(dòng)，組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”13場，項(xiàng)目推動(dòng)保費(fèi)1763萬。

5、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開門紅保險(xiǎn)沙龍項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”21場，實(shí)收保費(fèi)3900萬

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

?曾為農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行開展服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升培訓(xùn)為期1年，培訓(xùn)累計(jì)100場，累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)10000+，返聘10期，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯(lián)合沙龍項(xiàng)目輔導(dǎo)培訓(xùn)，項(xiàng)目周期21天，后累計(jì)返聘兩期，培訓(xùn)累計(jì)60場，累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)500+，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計(jì)10+期。

?曾為中國農(nóng)業(yè)銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計(jì)10+期。

?曾為水務(wù)集團(tuán)城市分公司員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責(zé)任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》等課程，累計(jì)6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》課程，累計(jì)6+期。

?曾為農(nóng)銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計(jì)6+期

?曾為中國建設(shè)銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時(shí)刻》等課程，累計(jì)6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》《職業(yè)化溝通》等課程，累計(jì)6期。

【授課風(fēng)格】

講授專業(yè)：綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動(dòng)等教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學(xué)，通過自己大量的實(shí)際案例，進(jìn)行生動(dòng)有趣的呈現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，提升學(xué)員專業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計(jì)、邏輯嚴(yán)密、構(gòu)思巧妙，將法實(shí)操經(jīng)驗(yàn)融入到課程培訓(xùn)中；講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

課堂活躍：講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學(xué)員思考。

【主講課程】

保險(xiǎn)營銷類

《銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營，渠道關(guān)系升級(jí)與期交營銷》（返聘率高）

《高產(chǎn)能沙龍項(xiàng)目全流程解析》（返聘率高）

《年金險(xiǎn)/終身壽/分紅銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財(cái)富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財(cái)經(jīng)理綜合營銷技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關(guān)系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《高端客戶深度KYC與財(cái)富檢視》

《理財(cái)產(chǎn)品顧問式營銷與資產(chǎn)配置》

管理素養(yǎng)類

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《支行長經(jīng)營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設(shè)銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設(shè)銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農(nóng)商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯(lián)社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險(xiǎn)公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財(cái)險(xiǎn)甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財(cái)險(xiǎn)河南分公司、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財(cái)險(xiǎn)新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫(yī)藥公司類：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團(tuán)、河北西瑪電機(jī)股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李瑞倩老師的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實(shí)現(xiàn)了從商品營銷到服務(wù)營銷的跨越式成長。

-----中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時(shí)任個(gè)人金融部總經(jīng)理 和總

沙龍項(xiàng)目操盤課程讓我對(duì)新零售時(shí)代的經(jīng)營管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)，課后一定會(huì)在全行推廣學(xué)習(xí)，力爭將學(xué)習(xí)到的方法知識(shí)應(yīng)用落地。

-----中國建設(shè)銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項(xiàng)目培訓(xùn)，好復(fù)制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊(duì)伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會(huì)有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過程令人愉快，對(duì)學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運(yùn)用行業(yè)的案例，生動(dòng)吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業(yè)銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊(duì)建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓(xùn)，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見助力支行落地成長

-----浦發(fā)銀行 孟總

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