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課程對(duì)象

配件售后管理人員，營(yíng)銷人員，

培訓(xùn)形式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程內(nèi)容

第一章節(jié)：中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展分析，對(duì)汽車配件的市場(chǎng)影響分析

1、中國(guó)汽車行業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。

2、汽車配件在汽車產(chǎn)業(yè)鏈所處的位置，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

3、汽車主機(jī)廠創(chuàng)新能力加快，對(duì)產(chǎn)品配件的研發(fā)速度與供貨要求分析。

4、 汽車主機(jī)廠在銷售渠道上的發(fā)展與瓶頸，汽車經(jīng)銷商深度的配件庫(kù)存，配件的流通，對(duì)配件行業(yè)的影響。

5、汽車配件營(yíng)銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來(lái)怎樣的市場(chǎng)觀念

第二章節(jié): 配件大客戶的溝通與售后服務(wù)策略

配件客戶前期的情況了解分析

了解客戶生產(chǎn)車型在市場(chǎng)的占有率與表現(xiàn)。

了解客戶車型在市場(chǎng)中的配件反映情況，深入了解售后服務(wù)的收入與體系。

了解正對(duì)客戶車型的競(jìng)品信息，和競(jìng)品的推廣策略。

競(jìng)品車型在車型配件方面的話術(shù)與基本配置。有針對(duì)性的對(duì)本品牌配件的話術(shù)解析與準(zhǔn)備。

配件采購(gòu)的流程分析，于提前的郵件，電話，網(wǎng)絡(luò)接洽事宜。

了解配件客戶采購(gòu)者的性格與客戶特征分析

為什么要做客戶的需求分析？需求分析給我們銷售提供了什么？

需求分析時(shí)應(yīng)該什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)展開(kāi)

案例分析：需求分析表的設(shè)計(jì)

需求分析的技巧分析（望、聞、問(wèn)、切的技巧）

冰山理論了解客戶的肢體語(yǔ)言，從顯性到隱性需求的挖掘

三 、了解采購(gòu)客戶的心理分析技巧與客戶性格分類

案例分析：通過(guò)大家參與問(wèn)題確定每組人員的性格

性格色彩與客戶心理表現(xiàn)分析

主導(dǎo)型、社交型、個(gè)性型、分析型客戶心理分析與性格

客戶的哪些信息可以展現(xiàn)性格優(yōu)缺點(diǎn)

互動(dòng)案例：現(xiàn)場(chǎng)模擬不同性格人的購(gòu)車現(xiàn)象，深度解析

四，根據(jù)配件結(jié)構(gòu)編輯話術(shù)，設(shè)計(jì)本身配件的核心定位與亮點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)配件講解，（案例分析）

配件話術(shù)的編輯技巧與方法分析。

要緊密結(jié)合當(dāng)下市流行的元素與配件給汽車質(zhì)量，使用成本帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)分析。

五 、如何提升配件員工的售后服務(wù)意識(shí)。

不會(huì)把客戶的需求和預(yù)期放在第一位

做事情不能堅(jiān)持不懈，保持一定的關(guān)注度，虎頭蛇尾

不會(huì)站在顧客的角度考慮和分析問(wèn)題

做事情總是別人找他溝通和鏈接，自己不會(huì)主動(dòng)

無(wú)法在自己專業(yè)領(lǐng)域樹(shù)立標(biāo)桿，不像個(gè)內(nèi)行的樣子

六，如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見(jiàn)接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型

案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來(lái)闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

電話的溝通時(shí)如何注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、等技巧方法

與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說(shuō)明法、提問(wèn)的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問(wèn)題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過(guò)客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與想法

第三章節(jié)、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法

2．客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?

4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；

5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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