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【課程綱要】

第一部分 建立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神

（一）服務(wù)意識(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)精神涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)

（二）客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

（三）為什么要有內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

1、提升效率

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

3、塑造價(jià)值

4、崗位責(zé)任

5、執(zhí)行結(jié)果

6、激發(fā)潛能

二、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

（一）什么是內(nèi)部客戶

（二）內(nèi)部客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

（三）內(nèi)部客戶分類

1、職級(jí)客戶

2、職能客戶

3、工序客戶

（四）內(nèi)部客戶的服務(wù)法則（Service）

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (準(zhǔn)備好)

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀請(qǐng))

C--Creating (創(chuàng)造)

E--Eye (眼睛)

（五）卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)七要素（游戲）

1、共同的目標(biāo)

2、相互信任

3、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)

4、合適的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持續(xù)改進(jìn)的工作流程

7、相互激勵(lì)鼓舞

（六）服務(wù)意識(shí)提升的四人心態(tài)

1、大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶

2、男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶

3、強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶

4、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶

第二部分 服務(wù)心態(tài)修煉之責(zé)任意識(shí)

一、百分百責(zé)任

（一）誰(shuí)承擔(dān)最大的后果，誰(shuí)承擔(dān)最大的責(zé)任

（情景模擬互動(dòng)）

（二）如果你是問(wèn)題的一部分，請(qǐng)先解決自己的問(wèn)題

（三）百分百責(zé)任思維的得與失

（四）百分百責(zé)任從語(yǔ)言開始

（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練互動(dòng)）

二、猴子（責(zé)任）管理146法則

1：一只猴子（責(zé)任）

4：拋猴子的四大絕招

第一招-拋猴起手式：提問(wèn)

第二招-拋猴障眼式：混淆責(zé)任

第三招-拋猴雄辯式：找理由和借口

第四招-拋猴馬屁式：利用上司的成就感

6：鎖定責(zé)任的六脈神劍

1.鎖定猴子——建立一對(duì)一責(zé)任

2.讓員工照顧好自己的猴子

3.溝通——溝通職責(zé)和結(jié)果，熟悉自己的猴子

4.授權(quán)——讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng)

5.做重要而不緊急的事，猴子才不會(huì)累死

6.養(yǎng)猴人也需要快樂(lè)

第三部分 服務(wù)心態(tài)修煉之結(jié)果導(dǎo)向

一、內(nèi)部客戶之下屬角色

（一）拿到結(jié)果才有價(jià)值

（二）結(jié)果的三大不等式

態(tài)度不等于結(jié)果

職責(zé)不等于結(jié)果

任務(wù)不等于結(jié)果

（三）結(jié)果的三要素

有時(shí)間、有價(jià)值、可考核

二、內(nèi)部客戶之上級(jí)角色

1.布置清楚才有價(jià)值

2.給原則、給方法、給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

3.處罰不能代替檢查

三、因果思維與果因思維

第四部分 服務(wù)心態(tài)修煉之有效溝通

一、有效溝通的三大要素

目標(biāo)、協(xié)議、思想情感

二、有效溝通的五大要點(diǎn)

1.聽得懂：領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思

2.講得清：先跟后帶

3.勤確認(rèn)：盡可能雙向溝通

4.非暴力：觀察、感受、需求、請(qǐng)求

5.建機(jī)制：質(zhì)詢會(huì)機(jī)制

第五部分 服務(wù)心態(tài)修煉之正能量

正能量建立三部曲

一、工作動(dòng)機(jī)：建立全新的工作視角

1、馬斯洛需求分析

2、職業(yè)人的工作動(dòng)機(jī)排序

3、西游記的動(dòng)機(jī)管理

二、快樂(lè)能量：開心工作，快樂(lè)生活

1、簡(jiǎn)單放下

2、創(chuàng)造快樂(lè)

三、正向能量：利己則生，利他則久

1、水知道答案

2、正能量與負(fù)能量對(duì)比

3、人生成功方程式

4、ABC認(rèn)知理論與實(shí)踐

王老師

“六力合一型管理體系”創(chuàng)始人

十四年團(tuán)隊(duì)管理、教育、培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)

4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師（美國(guó)版權(quán)）

執(zhí)行管控與文化建設(shè)落地執(zhí)行導(dǎo)師

全國(guó)講師推優(yōu)比賽十強(qiáng)培訓(xùn)師

山東大學(xué)·濟(jì)南人社局特聘導(dǎo)師

慧都、易緹秀等多家企業(yè)大學(xué)專家顧問(wèn)

十年磨一劍，獨(dú)創(chuàng)中國(guó)實(shí)戰(zhàn)管理“卓越管理·六力合一”系統(tǒng)模式，系統(tǒng)打造卓越管理者應(yīng)具備的六種力量。培訓(xùn)與咨詢相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)管理者能力提升和企業(yè)管理系統(tǒng)落地。讓管理者實(shí)現(xiàn)從知道（經(jīng)營(yíng)智慧）到做到（卓越領(lǐng)導(dǎo)），再到得到（業(yè)績(jī)提升）的完美轉(zhuǎn)變。

課程體系

管理能力提升類

《卓越管理·六力合一》 《中層管理能力提升的六項(xiàng)修煉》

《機(jī)制管控：4R目標(biāo)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管控》 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)：戰(zhàn)略人力資源》

《企業(yè)文化：4E文化落地系統(tǒng)》 《領(lǐng)導(dǎo)能力：教練式情境領(lǐng)導(dǎo)力》

《領(lǐng)導(dǎo)能力：4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《營(yíng)銷復(fù)制：巔峰銷售系統(tǒng)建設(shè)》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造類

《卓越執(zhí)行力提升系列》 《人際關(guān)系與三級(jí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《跨部門溝通協(xié)作與溝通》 《360°高效溝通技巧》

《情緒與壓力管理》 《職業(yè)化心態(tài)建立與行為規(guī)范》

落地咨詢顧問(wèn)類

《4R目標(biāo)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管控咨詢項(xiàng)目》 《企業(yè)文化梳理與落地咨詢項(xiàng)目》

客戶見(jiàn)證

金融行業(yè)類

中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、青海農(nóng)商行、山東濱州農(nóng)商行、濰坊市再擔(dān)保集團(tuán)、招商證券山東分公司、中國(guó)平安（濟(jì)寧、煙臺(tái)、威海、青島）、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)山東分公司、煙臺(tái)信東投資、民生保險(xiǎn)、麥迪紳投資、華夏保險(xiǎn)安徽分公司等

生產(chǎn)銷售類

中國(guó)一汽、中國(guó)重汽、波司登集團(tuán)、格力空調(diào)、青島荏原電產(chǎn)（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海爾電機(jī)、步步高集團(tuán)、輕騎警用車、周大福珠寶、魯清石化、青島萬(wàn)成錨鏈、大上電器、菏澤隆達(dá)眾成、山東恒宇電子、安邦煉化、濟(jì)南超意數(shù)控、聚豐科工貿(mào)、濟(jì)寧鴻潤(rùn)食品、滿運(yùn)食品、山東道圖工貿(mào)、青島潤(rùn)達(dá)生物、魯龍集團(tuán)、青島潤(rùn)達(dá)生物、陜西豐泰實(shí)業(yè)、山東力厚化工、藍(lán)想科技等

能源地產(chǎn)類

國(guó)家電網(wǎng)聊城供電、聊城熱電廠、華電滕州熱電廠、華電萊州發(fā)電廠、華能濟(jì)南黃臺(tái)電廠、港華燃?xì)馓┌补尽?jì)南第二電力公司、山東中煙、金水科技、麥迪紳集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、保利地產(chǎn)等

其他客戶類

新華書店、中國(guó)食品谷集團(tuán)、益海嘉里兗州公司、齊魯交通發(fā)展集團(tuán)、西海岸集團(tuán)、東風(fēng)日產(chǎn)山東經(jīng)銷商、濟(jì)南產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資集團(tuán)、新概念英語(yǔ)、遼寧宏發(fā)食品、煙臺(tái)鳴環(huán)禽業(yè)、云南熱壩農(nóng)資、百度推廣青島總代理、通達(dá)公路、博商股份、新海豐物流、泰安岱岳區(qū)人民法院、康夫堂醫(yī)藥連鎖等

授課風(fēng)格

案例講解教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)咨詢分析

豐富的實(shí)戰(zhàn)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課過(guò)程中大量的案例式教學(xué)和咨詢式分析，對(duì)身邊案例的解讀，就是最好的學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)際案例分析，讓學(xué)員收獲更多。

理論功底扎實(shí)，知識(shí)體系豐富

多年的團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任上市咨詢培訓(xùn)公司方案中心事業(yè)部總經(jīng)理，并且獨(dú)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)管理技能“卓越管理·六力合一”。

互動(dòng)授課模式，活動(dòng)穿插始終

拒絕單向的灌輸式授課，寓教于樂(lè)，通過(guò)故事、游戲、PK等環(huán)節(jié)讓整個(gè)教學(xué)活動(dòng)豐富有趣。

課程邏輯縝密，PPT設(shè)計(jì)清晰

專業(yè)的課程教學(xué)設(shè)計(jì)，知識(shí)體系完善，邏輯嚴(yán)密。而且在PPT設(shè)計(jì)中，讓邏輯和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行完美呈現(xiàn)。

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