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【培訓(xùn)對象】

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)形式】

運用國際先進引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課

【培訓(xùn)目標】

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念。

2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價值

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓(xùn)練

1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留

2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。

訓(xùn)練1：主動意識訓(xùn)練

訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個群體中的服務(wù)主導(dǎo)者

3. 用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂

三、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步

4. 情緒在服務(wù)工作中的運用

5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

自我關(guān)注的三大技能

自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法

模塊二：新時代下的客戶服務(wù)理念

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.同行之間的競爭激烈

2.客戶對服務(wù)的期望越來越有個性

3.客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

4.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

5.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

6.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

7.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

討論分析：今天的客戶需要什么？

三、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶對服務(wù)的需求層次

1. 標準化服務(wù)的特點

2. 個性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險

3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)

4. 全面體驗服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅

六、關(guān)注客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 如何做到用客戶的眼光看服務(wù)

4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個基本構(gòu)成

5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點

案例分析：當客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時怎么辦？

模塊三：客戶投訴處理案例實戰(zhàn)闖關(guān)

一、服務(wù)投訴處理的五個步驟

1.積極破冰

承接客戶的情感需求

與客戶快速同頻的技巧

語言使用的要點

第一時間化解客戶怨氣的藝術(shù)

2.挖掘需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的層次

影響我們有效聆聽的心理因素

3.“慧心”指引

如何避免過度聆聽，爭取主動

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達的關(guān)鍵

專業(yè)化投訴處理話術(shù)模式

4.管理期望值

客戶期望值的來源

期望值管理模型

引導(dǎo)客戶正確認識自我期望值

管理客戶期望值的技巧

5.修復(fù)與跟蹤管理

投訴處理結(jié)果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務(wù)補救的措施

關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

建立客戶檔案

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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