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【課程背景】

物業(yè)管理專業(yè)有一段很長(zhǎng)的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國(guó)第一家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類物業(yè)項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過(guò)河的探索、經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)。

隨著管理管理需求的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員也逐漸增多，而人才的需求與成長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)的發(fā)展，在日常管理工作中面臨的各種各樣問(wèn)題需要經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)經(jīng)理人去有效管控與處理，急需對(duì)提高管理效率，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶服務(wù)技能等方面予以全面的培養(yǎng)與訓(xùn)練，以提升行業(yè)整體素質(zhì)。

【課程收益】

通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使物業(yè)從業(yè)人員了解更多的管理知識(shí)，讓物業(yè)管理從業(yè)人員明晰服務(wù)的重要性，學(xué)習(xí)管理的提升與物業(yè)客戶服務(wù)提升要點(diǎn)與方案，通過(guò)對(duì)管理角色及管理專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知，讓物業(yè)管理從業(yè)人員成長(zhǎng)為懂管理、熟專業(yè)的綜合型人才。

【課程對(duì)象】

物業(yè)管理公司總經(jīng)理，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)項(xiàng)目拓展人員，物業(yè)品質(zhì)管理、物業(yè)項(xiàng)目客服人員及物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員

【課程大綱】

物業(yè)經(jīng)理人管理能力的打造

卓越領(lǐng)導(dǎo)的六項(xiàng)能力

管理的六項(xiàng)能力自測(cè)

設(shè)定管理目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定的3個(gè)層級(jí)）

建設(shè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力——團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志、價(jià)值，及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的3個(gè)問(wèn)題

管理沖突——沖突造就團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)者滿足追隨者的期望

下屬培養(yǎng)與有效激勵(lì)

管理者的角色認(rèn)知——團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、重要性、下屬能力識(shí)別及團(tuán)隊(duì)建設(shè)3要素

管理者如何培育下屬

（1）提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力

（2）讓下屬尊稱您為教練和導(dǎo)師

部屬激勵(lì)——5大激勵(lì)手段及激勵(lì)方法、激勵(lì)4個(gè)關(guān)鍵詞、有效激勵(lì)3個(gè)一、把握激勵(lì)的度

經(jīng)理人的能力修煉

做出色經(jīng)理人

（1）出色經(jīng)理人應(yīng)具備的能力

（2）經(jīng)理人扮演的3大角色

經(jīng)理人的實(shí)務(wù)能力

（1）時(shí)間管理

（2）輔導(dǎo)下屬

（3）溝通能力

打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)的角色啟示

團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知

物業(yè)客戶服務(wù)提升技巧與方法

物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)塑造

什么是物業(yè)客戶服務(wù)

物業(yè)客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)客戶服務(wù)理念的設(shè)定

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的塑造

物業(yè)客戶服務(wù)的員工職業(yè)化塑造與素質(zhì)修養(yǎng)

物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

提升客戶滿意度與客戶滿意度管理

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

客戶眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

管理客戶期望值&提升客戶服務(wù)滿意度

討論：如何達(dá)到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過(guò)程

如果管理客戶期望值？

物業(yè)客戶服務(wù)接待與傾聽的技巧

討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶

接待客戶的準(zhǔn)備

物業(yè)客戶服務(wù)員前臺(tái)接待演練

如何迎接客戶？

討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶的訴求？

物業(yè)客服人員傾聽的三大技巧

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

討論：物業(yè)管理過(guò)程中客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討

最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

曾任萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人

名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理

暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷

注冊(cè)物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓(xùn)講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項(xiàng)目顧問(wèn);

姜老師熟悉各類物業(yè)項(xiàng)目管理，商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨(dú)到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，星級(jí)培訓(xùn)講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人、資深培訓(xùn)講師;名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項(xiàng)目經(jīng)理;曾獲得萬(wàn)科星級(jí)培訓(xùn)講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓(xùn)講師，優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)等稱號(hào);

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學(xué)員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。撥開迷霧，解決實(shí)際問(wèn)題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，授課注重實(shí)效，培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實(shí)際案例，授課風(fēng)格形象生動(dòng)，深入淺出，課堂注重互動(dòng)，使學(xué)員輕松理解物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)要點(diǎn)。

擅長(zhǎng)課程方向：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)、商場(chǎng)推廣、物業(yè)招投標(biāo)、HR實(shí)務(wù)、執(zhí)行力、溝通、客戶服務(wù)等

服務(wù)過(guò)的部分客戶：

保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬(wàn)科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》

《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》

地產(chǎn)系列：

《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)策略與技巧》

《房企群體性事件危機(jī)公關(guān)及危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購(gòu)物中心籌備開業(yè)企劃運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)》

《購(gòu)物中心籌備期物業(yè)介入管理實(shí)務(wù)及后期運(yùn)營(yíng)品質(zhì)提升》

《購(gòu)物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》

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