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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但公司每一位員工所表現(xiàn)出來的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無法模仿和超越的。也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是企業(yè)的立根之本。

因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。因此，對(duì)于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。

本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時(shí)的處理方法，還能強(qiáng)化服務(wù)中與客戶交流時(shí)的溝通技巧，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性

● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng)

● 塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象

● 掌握：客戶投訴處理方法

● 提升：服務(wù)中的溝通能力

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)人員

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：

1. 服務(wù)流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)

2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)

3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！

第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知

一、當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？

二、提高客戶滿意度的四個(gè)層次

1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！

三、提升客戶滿意度的五個(gè)要素

1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)

2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)

3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)

4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性

5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》

客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：客戶服務(wù)形象的展示

一、客戶服務(wù)中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用

二、客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范

1. 女士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）著裝的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)

1. 男士職場(chǎng)儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）面容的注意事項(xiàng)

3）著裝的基本原則

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：客戶服務(wù)行為的表現(xiàn)

一、關(guān)于禮儀的認(rèn)知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在服務(wù)中的重要性

1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)

2. 企業(yè)形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進(jìn)與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀

1．服務(wù)中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動(dòng)：微笑操的練習(xí)

2．服務(wù)中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說會(huì)道”

2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣

3．服務(wù)中的友好問候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）問候的方式：點(diǎn)頭/揮手/握手/鞠躬

4．服務(wù)中的稱呼禁忌

1）稱呼的原則

2) 稱呼的禁忌

互動(dòng)：日常稱呼小測(cè)試！

5．服務(wù)中的物品遞送

1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開姿勢(shì)

互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

6．服務(wù)中的傾聽技巧

1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)

2）傾聽中學(xué)會(huì)提問

3）傾聽中反應(yīng)情感

互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！

7．服務(wù)中的語言技巧

1）服務(wù)寒暄的重要性

2）服務(wù)中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

第四講：客戶抱怨及投訴的有效處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征

1. 客戶見識(shí)多

2. 客戶選擇多

3. 客戶要求多

4. 客戶耐心少

5. 客戶寬容少

二、客戶為什么會(huì)投訴

小組討論：客戶投訴案例分析

1. 沒有滿足客戶期待

2. 客戶感受被忽略

3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求

4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)

三、客戶希望通過投訴得到什么?

1. 充分的重視、關(guān)心和尊重

2. 讓企業(yè)了解問題的存在

3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題

4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償

四、客戶投訴處理的重要意義

1. 處理好客戶投訴對(duì)于客戶的重要意義

2. 處理好客戶投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義

3. 處理好客戶投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義

互動(dòng)：小組討論并分享

五、客戶抱怨及投訴的有效處理

1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)

1）關(guān)于前來投訴的客戶

2）關(guān)于處理客訴的我們

2. 處理客戶投訴的四個(gè)原則

1）處理客訴的理解原則

2）處理客訴的克制原則

3）處理客訴的誠意原則

4）處理客訴的迅速原則

3. 處理客戶投訴的六個(gè)步驟

1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2）充分表達(dá)歉意

3）快速收集信息

4）勇于承擔(dān)責(zé)任

5）尊重客戶參與

6）重視跟蹤服務(wù)

互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

第五講：服務(wù)中如何同不同行為風(fēng)格的客戶相處

一、日常客戶行為表現(xiàn)常理

1. 了解DISC行為風(fēng)格原理

2. 兩維度四象限工具的應(yīng)用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二、如何同快行為風(fēng)格的客戶相處

1. 目標(biāo)必達(dá)型（D型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

2. 快意人生型（I型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放

三、如何同慢行為風(fēng)格的客戶相處

1. 噓寒問暖型（S型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

2. 精益求精型（C型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放

四、西游記師徒四人DISC行為風(fēng)格分析

1. 行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：您認(rèn)為西游記師徒四人分別是哪種風(fēng)格

五、正視和接納不同行為風(fēng)格的

1. 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)

六、正視和避免基本歸因錯(cuò)誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊(duì)》

張老師

張明芳老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家

13年團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

國家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師

國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師/國際認(rèn)證高級(jí)形象管理師

ACI國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級(jí)服務(wù)禮儀咨詢師

武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師

曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓(xùn)主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級(jí)培訓(xùn)主任

曾任：國內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓(xùn)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通、商務(wù)禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場(chǎng)效能提升經(jīng)驗(yàn)。

從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場(chǎng)情緒管理、高情商溝通、職場(chǎng)禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，并取得了可觀性的證書成果，專業(yè)知識(shí)精湛、授課經(jīng)驗(yàn)豐富，再加之穩(wěn)健的臺(tái)風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評(píng)。

通過培訓(xùn)，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場(chǎng)上。老師至今禮儀類和銷售類培訓(xùn)課程累計(jì)授課近350場(chǎng)，學(xué)員近8000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動(dòng)，具有良好的口碑。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導(dǎo)手冊(cè)（《新員工銷售服務(wù)禮儀職指導(dǎo)手冊(cè)》）和制定“一帶一”成長(zhǎng)計(jì)劃，并實(shí)施綜合能力考評(píng)，關(guān)注每一個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與成果。經(jīng)老師培訓(xùn)后，武漢分公司連續(xù)3年在全國針對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對(duì)于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動(dòng)中，被評(píng)為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務(wù)禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務(wù)禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對(duì)性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)耍贸山?mdash;—服務(wù)禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學(xué)員好評(píng)，并將課堂培訓(xùn)和課后跟進(jìn)充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競(jìng)賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請(qǐng)為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓(xùn)；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務(wù)流程和良好的服務(wù)儀禮，在佳麗寶化妝品中國區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國區(qū)個(gè)人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強(qiáng)學(xué)員的職業(yè)意識(shí)，改變企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)，隨后武漢分公司銷售達(dá)成率100%，銷售突破500萬，為公司連續(xù)2年授課培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)36場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續(xù)2期國家電網(wǎng)湖北省電力公司返聘《職場(chǎng)溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態(tài)，調(diào)整職場(chǎng)情緒管理。

? 2020年7月連續(xù)2期中鐵集團(tuán)十一局返聘《新員工職場(chǎng)素養(yǎng)與心態(tài)情壓》課程，幫助新員工奠定職場(chǎng)禮儀基礎(chǔ)、打造職場(chǎng)積極心態(tài)，調(diào)整職場(chǎng)情緒管理。

? 2019年連續(xù)6期南方電網(wǎng)返聘《員工素養(yǎng)與客戶服務(wù)》課程，幫助員工提升服務(wù)素養(yǎng)和意識(shí)，改善客戶服務(wù)滿意度。

? 曾擔(dān)任武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘導(dǎo)師，并定制《大學(xué)生職場(chǎng)禮儀》、《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)六項(xiàng)技能》、《項(xiàng)目路演技巧》課程實(shí)效落地。

主講課程：

《簡(jiǎn)單有效的高情商溝通》

《新員工職業(yè)化塑造》

《提升員工素養(yǎng)——打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《三大職業(yè)素養(yǎng)——撬動(dòng)職場(chǎng)內(nèi)驅(qū)力》

《成長(zhǎng)與發(fā)展管理——提升員工職場(chǎng)幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業(yè)規(guī)劃與職場(chǎng)發(fā)展》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場(chǎng)禮儀》

課程風(fēng)格：

● 實(shí)用性強(qiáng)，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運(yùn)用實(shí)際案例，設(shè)計(jì)各類型課題培訓(xùn)，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

● 互動(dòng)性強(qiáng)，注重學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動(dòng)、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動(dòng)靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多行業(yè)的實(shí)際工作情況有機(jī)結(jié)合，從而運(yùn)用到日常實(shí)際工作中，提升學(xué)員在職場(chǎng)上的個(gè)人形象。

● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化和職業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識(shí)。

部分服務(wù)客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團(tuán)武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業(yè)、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發(fā)銀行、漢口銀行、武漢洪湖農(nóng)商行、國家電投集團(tuán)江西電力工程有限公司、國網(wǎng)湖北公司宜昌分公司、中國南網(wǎng)、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團(tuán)路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學(xué)、重慶聯(lián)通、武漢聯(lián)投置業(yè)、江西南昌中環(huán)地產(chǎn)、湖南川海商學(xué)院、河北新天科創(chuàng)能源技術(shù)有限公司、湖南省朗程實(shí)業(yè)有限公司、駐馬店建筑商城、加運(yùn)美快遞、上海家化聯(lián)合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評(píng)價(jià)：

今天的課程讓本人對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)識(shí)，滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務(wù)禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設(shè)銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個(gè)人行為，應(yīng)該重視，重視禮儀，也應(yīng)該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發(fā)銀行 林芳

通過培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，讓我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺，學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重自己的一言一行，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，展示出最好的一面，用我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識(shí)到禮儀并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高客戶對(duì)公司的滿意度，從而增加公司的社會(huì)效益。

——江西南昌中環(huán)房地產(chǎn) 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動(dòng)人，讓我們真正認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導(dǎo)，規(guī)范我們學(xué)員每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗(yàn)效果特別的好，老師的平易近人給學(xué)員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯(lián)投職業(yè) 方楷尹

謝謝張老師的指導(dǎo)，禮立于心，外化于行！老師優(yōu)雅大方，讓我了解到禮儀對(duì)于女性的重要性，同時(shí)也了解到禮儀的細(xì)節(jié)，實(shí)際的培訓(xùn)讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點(diǎn)一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團(tuán)江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對(duì)員工來說特別實(shí)用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務(wù)的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實(shí)業(yè)有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——湖南郴州川海商學(xué)院 林沐

授課照片：

國家電投集團(tuán)江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網(wǎng)宜昌分公司

《服務(wù)禮儀》

江西南昌中環(huán)地產(chǎn)

《商務(wù)禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務(wù)提升專題培訓(xùn)》

中國葛洲壩集團(tuán)

《商務(wù)禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場(chǎng)形象和商務(wù)禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運(yùn)美快遞公司

《服務(wù)質(zhì)量提升技巧》

中國建設(shè)銀行江蘇分行

《柜面服務(wù)禮儀》上海中建八局

《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范》

我要預(yù)訂

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