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【課程背景】

醫(yī)院是救死扶傷的所在，醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對(duì)患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此，做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧，更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范，即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合最新的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)“以患為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；

2.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)；

4.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通；

5.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧，妥善處理應(yīng)急事件。

【課程對(duì)象】

醫(yī)護(hù)人員

【課程內(nèi)容】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿(mǎn)足+超越）

4.讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意的四種能力（案例體驗(yàn)）

（1）語(yǔ)言能力 （2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力（4）主動(dòng)能力

5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好（案例分享）

（1）提供滿(mǎn)意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

二、醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

（一）醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀

1.形象即是專(zhuān)業(yè)

2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義

3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容 手部

4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌（凈、敬、精）

5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 問(wèn)候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮

（二）醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀

（1）電話(huà)接待禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

（2）咨詢(xún)接待禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎送接待禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）

（4）公務(wù)接待禮儀（流程、座次、服務(wù)）

（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言）

（6）服務(wù)表情禮儀（共情、認(rèn)同、換位）

三、馨語(yǔ)言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷

1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系

（1）換位思考（2）共情法則

（3）合理致歉（4）共同面對(duì)

2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（1）自以為是（2）唯我獨(dú)尊

（3）主觀(guān)臆斷（4）先入為主（5）目標(biāo)不明

3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽(tīng)—客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視

（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話(huà)術(shù)

（3）確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講清問(wèn)題，并判斷期問(wèn)題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

（5）滿(mǎn)意詢(xún)問(wèn)——落實(shí)投訴，建立信任感

4.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練

（1）有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上，沒(méi)有告知他們。

（2）有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說(shuō)話(huà)不當(dāng)。

（3）病患不配合我們護(hù)理人員，將個(gè)人物品亂放。

（4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難

顏老師

公文寫(xiě)作篇

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

陜西省培訓(xùn)師聯(lián)盟會(huì)理事

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

陜西寫(xiě)作、詩(shī)詞、雜文協(xié)會(huì)理事

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國(guó)際商學(xué)院特聘講師

【主講課程】

《公文寫(xiě)作》、《商務(wù)寫(xiě)作》、《通訊稿寫(xiě)作》、《結(jié)構(gòu)化思維與寫(xiě)作》

《金字塔原理——寫(xiě)作與表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》、《管理溝通》

《言之有情 語(yǔ)之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見(jiàn)解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書(shū)寫(xiě)、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《結(jié)構(gòu)化思維與寫(xiě)作》神華集團(tuán)《公文寫(xiě)作》

中建三局 《金字塔原理——寫(xiě)作與表達(dá)》《言之有情 語(yǔ)之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

華電能源集團(tuán)《通訊稿寫(xiě)作》 《高情商者的修煉》、

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類(lèi)：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國(guó)信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國(guó)人民銀行 國(guó)泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類(lèi)：西安市房管局 悅美國(guó)際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長(zhǎng)地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽(yáng)光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長(zhǎng)安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類(lèi)：咸陽(yáng)市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤(pán)龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國(guó)際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國(guó)際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類(lèi)：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國(guó)際車(chē)城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會(huì)展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類(lèi)： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類(lèi)： 中石油測(cè)井公司 洛陽(yáng)中石化集團(tuán)公司 延長(zhǎng)石油集團(tuán)公司

延長(zhǎng)礦業(yè)公司 延長(zhǎng)集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽(yáng)石化 彬長(zhǎng)礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門(mén)鋼鐵 金堆城鉬業(yè)股份有限公司

研究機(jī)構(gòu)類(lèi)： 國(guó)家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無(wú)二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司 咸陽(yáng)彩虹集團(tuán)

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫(kù)總公司 砂之船西安東郊商場(chǎng) 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類(lèi)： 秦嶺電廠(chǎng) 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國(guó)移動(dòng) 秦華天然氣有限公司 太陽(yáng)能集團(tuán)公司 戶(hù)電二廠(chǎng) 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

禮儀服務(wù)篇

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事

西安空軍工程大學(xué)客座教授

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國(guó)際商學(xué)院特聘講師

交通廣播電臺(tái)特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【主講課程】

《政務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《金融禮儀》《形象力塑造禮儀》《言談溝通禮儀》《地產(chǎn)服務(wù)禮儀》《教師禮儀》《魅力女性》《物業(yè)服務(wù)管理》

《言之有情 語(yǔ)之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》《管理溝通》

《公文寫(xiě)作》《商務(wù)寫(xiě)作》《通訊稿寫(xiě)作》《結(jié)構(gòu)化思維與寫(xiě)作》《金字塔原理——贏在表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見(jiàn)解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書(shū)寫(xiě)、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

陜西世博園管理有限公司 《政務(wù)禮儀》蘭州工商銀行《形象力塑造禮儀》

《物業(yè)服務(wù)管理》《公車(chē)禮儀培訓(xùn)》

西安市房管局 《言談溝通禮儀》銀行人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《政務(wù)禮儀》《魅力女性》

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類(lèi)：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國(guó)信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國(guó)人民銀行 國(guó)泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類(lèi)：西安市房管局 悅美國(guó)際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長(zhǎng)地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽(yáng)光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長(zhǎng)安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類(lèi)：咸陽(yáng)市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤(pán)龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國(guó)際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國(guó)際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類(lèi)：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國(guó)際車(chē)城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會(huì)展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類(lèi)： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類(lèi)： 中石油測(cè)井公司 洛陽(yáng)中石化集團(tuán)公司 延長(zhǎng)石油集團(tuán)公司

延長(zhǎng)礦業(yè)公司 延長(zhǎng)集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽(yáng)石化 彬長(zhǎng)礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門(mén)鋼鐵

研究機(jī)構(gòu)類(lèi)： 國(guó)家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無(wú)二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫(kù)總公司 砂之船西安東郊商場(chǎng) 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類(lèi)： 秦嶺電廠(chǎng) 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國(guó)移動(dòng) 秦華天然氣有限公司 太陽(yáng)能集團(tuán)公司 戶(hù)電二廠(chǎng) 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

主持服務(wù)提升項(xiàng)目

1.西安曲江城墻景區(qū)SOP服務(wù)提升項(xiàng)目（2015.3——2016.6）

2.西安秦嶺野生動(dòng)物園旅游服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.9——2017.10）

3.深圳華強(qiáng)集團(tuán)全國(guó)游樂(lè)服務(wù)提升項(xiàng)目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大廳服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.3——2016.6）

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com