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課程背景：

在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施，標(biāo)志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問題。那么，在網(wǎng)格化管理實(shí)施的過程中，我們客戶經(jīng)理（臺(tái)區(qū)經(jīng)理）和設(shè)備主人作為企業(yè)的門面和招牌，就顯得格外重要了。

課程目標(biāo)：

▅ 了解和認(rèn)識(shí)網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對(duì)于客戶服務(wù)的重要性

▅ 深刻貫徹服務(wù)理念，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變

▅ 掌握與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧，建立和客戶之間的友好溝通氛圍

▅ 掌握窗口服務(wù)流程，服務(wù)溝通規(guī)范與技巧，持續(xù)提升用電客戶滿意度

▅ 了解電力行業(yè)的客戶焦點(diǎn)投訴問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)和客戶溝通，及時(shí)化解客戶矛盾和誤會(huì)

課程對(duì)象：

臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長(zhǎng)及所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

課程大綱

第一講：網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化

導(dǎo)入：服務(wù)的定義

1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用

2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)

3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)

4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)

二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立

1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別

1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變

2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變

3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例

案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”

案例：“最多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)

1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化

2）服務(wù)落地片區(qū)化

3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化

4）責(zé)任制考核

5）主動(dòng)式服務(wù)

6）直面客戶問題

4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)

案例：溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理

1）業(yè)務(wù)咨詢與問題解決

2）客戶走訪與問題收集

3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)

第二講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動(dòng)討論：你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？

視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 電力營(yíng)銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營(yíng)銷人員的語言規(guī)范

1）電話預(yù)約用語規(guī)范

2）客戶會(huì)面用語規(guī)范

3）抄表用語規(guī)范

4）收費(fèi)用語規(guī)范

5）服務(wù)忌語

案例討論：臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門變?cè)议T引發(fā)的客戶投訴

6）常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧

1. 服務(wù)溝通

1）服務(wù)溝通六個(gè)要素

2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）

溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘

2. 客戶性格分析練習(xí)

討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

3. 親和技巧

1）認(rèn)識(shí)親和力

2）親和力的表現(xiàn)

3）親和力測(cè)試

案例：攜程8812號(hào)話務(wù)員

案例：95598話務(wù)員親和力如何？

4. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個(gè)技巧

案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析

5. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運(yùn)用

3）同理技巧的練習(xí)

案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析

6. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔

7. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）常見的提問方式有哪些？

提問練習(xí)

案例：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么？

四、投訴處理技巧

1. 客戶投訴的五種需求

1）求尊重

2）求發(fā)泄

3）求關(guān)心

4）求賠償

5）求解決問題

案例：移動(dòng)的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴

2. 客戶投訴的三大因素

案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴

3. 10種避免處理客戶投訴的方式

1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)

3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)

6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

案例：自來水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素

1）語言

2）技巧

3）態(tài)度

5. 客戶投訴處理六步驟

1）傾聽

2）致歉

3）分析

4）建議

5）執(zhí)行

6）跟進(jìn)

案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾，怎么辦？

6. 降低投訴的工具

7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)

1）電費(fèi)誤差

2）質(zhì)疑電表走得快

3）服務(wù)態(tài)度不好

4）搶修時(shí)間超限

5）產(chǎn)權(quán)分界問題

6）繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問題

7）電力設(shè)備老化帶來的影響

8）臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來的不便

五、應(yīng)急處理技巧

1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制

1）突發(fā)情況的處理原則

2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)

3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧

案例討論：客戶停車在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

高老師

高菲老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。

入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營(yíng)銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。

同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營(yíng)銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱課程名稱/項(xiàng)目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽(yáng)江供電局營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升8期

4國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧8期

14云南省移動(dòng)電話營(yíng)銷技巧8期

12內(nèi)蒙古移動(dòng)電話營(yíng)銷技巧6期

17珠海移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技能提升6期

16廣東移動(dòng)新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動(dòng)電話營(yíng)銷技巧4期

18黑龍江移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧4期

20江蘇移動(dòng)電話營(yíng)銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項(xiàng)目案例：

★ 國(guó)家電網(wǎng)寧夏供電公司營(yíng)業(yè)廳【投訴焦點(diǎn)問題項(xiàng)目】（2015年4月-2015年5月），為營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實(shí)投訴案例拍攝還原項(xiàng)目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國(guó)家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項(xiàng)目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對(duì)電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局【服務(wù)天使項(xiàng)目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評(píng)選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性的同時(shí)，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動(dòng)及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國(guó)移動(dòng)【新員工雛鷹技巧項(xiàng)目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬金——電話營(yíng)銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際案例來加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問題，為予實(shí)用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽(yáng)供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動(dòng)車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評(píng)價(jià)：

生動(dòng)、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動(dòng)全場(chǎng)的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對(duì)性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場(chǎng)部 劉主任

實(shí)用性工具對(duì)外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達(dá)到了——黑龍江省大慶移動(dòng)公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動(dòng)，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，這一點(diǎn)正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局 吳居上副局長(zhǎng)

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動(dòng)力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長(zhǎng)

高老師，聽過很多場(chǎng)培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團(tuán) 楊曼銷售經(jīng)理

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