我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在當(dāng)今的企業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實(shí)力所在，但是服務(wù)意識(shí)的軟件確實(shí)企業(yè)長(zhǎng)久生存及發(fā)展的根本，因此服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧的提升就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是企業(yè)能否生存的前提。

課程對(duì)象：

管理部門(mén)工作人員

各部門(mén)中層管理人員

各部門(mén)后備培養(yǎng)人員

課程收益：

對(duì)服務(wù)意識(shí)有明確的認(rèn)知。

掌握服務(wù)禮儀的技能。

增強(qiáng)了執(zhí)行力和創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力。

掌握有效的溝通技巧。

學(xué)會(huì)處理投訴的技巧

培訓(xùn)方式：

專(zhuān)題演講、舉例說(shuō)明、案例分析、圖片示例。

課程大綱

一、儀態(tài)

（一）、儀態(tài)的概念

（二）、如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)

二、服務(wù)形象

(一)員工的儀容儀表要求

1）發(fā)部

2）面部

3）肢體

(二)員工的姿勢(shì)儀態(tài)要求

1）站姿

2）走姿

3）坐姿

4）蹲姿（訓(xùn)練）

(三)手勢(shì)

1）指引

2）招手

3）握手

(四)鞠躬

(五)視線(xiàn)

(六)距離

(七)克服不雅的姿勢(shì)

（八）、"適度"服務(wù)

態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動(dòng)作適度等

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處

1、顧客的轉(zhuǎn)變

2、顧客的期望

3、硬件﹣環(huán)境及產(chǎn)品

4、軟件-顧客心目中最理想的服務(wù)員

5、個(gè)人化的貼身服務(wù)

四、電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧

1、電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧

在電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)

角色扮演

2、電話(huà)應(yīng)對(duì)-應(yīng)答前的準(zhǔn)備

3、電話(huà)應(yīng)對(duì)-應(yīng)答時(shí)

4、回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌

5、應(yīng)答時(shí)需注意的其他事項(xiàng)

五、服務(wù)意識(shí)

1.顧客是怎么樣失去的

2.顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵

3.看的技巧——如何察言觀色

4.看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求

5.聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

6.聽(tīng)的技巧——如何接聽(tīng)電話(huà)

7.笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力

8.說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

9.說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō)

10.動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言

11.動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

12.動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

13.活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿(mǎn)

六、工作人員行為規(guī)范

1）、會(huì)見(jiàn)客人

2）、引導(dǎo)客人

3）、指引方向

4）、進(jìn)出辦公室

七、用心服務(wù)

1、何謂用心服務(wù)?

2、多一份細(xì)心

3、多一份創(chuàng)意

4、多一份關(guān)懷

5、用心服務(wù)

在以下情況下,你會(huì)怎樣做?

客人情緒如何?

應(yīng)該如何回應(yīng)?

用心服務(wù)

*在以下情況下,你會(huì)怎樣做?

6、服務(wù)同理心的必要元素

八、投訴處理

1、何謂投訴?

客戶(hù)表達(dá)困感;不開(kāi)心;不滿(mǎn)或煩擾

成因

2、處理投訴不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

3、成功處理投訴的三贏局面

投訴是天賜之禮

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

4、處理步驟：

細(xì)心聆聽(tīng),了解原因

表示歉意／同理心／贊賞／中立

提供選擇／建議方案

跟進(jìn)行動(dòng)

5、切忌

以不知道作回應(yīng),逃避問(wèn)題

自我保護(hù)

沒(méi)有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理

推卸責(zé)任,指責(zé)其他同事或部門(mén)

不要忘記在客人心中,你或你的同事/其他部門(mén)都是代表著同一間公司.

6、如何處理“不”?

7、處理不同類(lèi)型的投訴者

攻擊性投訴者

建設(shè)性投訴者

不斷咆哮投訴者

非理性投訴者

面對(duì)不同類(lèi)型的投訴者,你有什么策略?

1.攻擊性投訴者

先處理情緒

控制自己情緒

冷靜客人情緒

專(zhuān)注當(dāng)前問(wèn)題

感激客人反映

如客人過(guò)于激動(dòng),安排隔離

后實(shí)事跟進(jìn)

邀請(qǐng)客人發(fā)表意見(jiàn)

盡快采取行動(dòng)

2.建設(shè)性投訴者

喜歡受到尊重

重視并感謝其意見(jiàn)

但實(shí)事求是

簡(jiǎn)單,直接地說(shuō)明可以做的事情

不要過(guò)份承諾

3.不斷咆哮投訴者

表示明白他的感受

向他解釋該行為對(duì)事件沒(méi)有幫助

短暫片刻讓他冷靜

澄清問(wèn)題,徹底掌握

建議解決方法

4.非理性投訴者

表明正面及肯定的立場(chǎng)

由客人自己選擇解決方案

讓客人知道將會(huì)面對(duì)的后果

保證避免再發(fā)生類(lèi)似不愉快經(jīng)驗(yàn)

八、庭審案例

以本單位的案例為劇本，以分組式現(xiàn)場(chǎng)演繹為形式，全體參訓(xùn)者對(duì)案例小品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)行之有效的最佳解決方案，由講師對(duì)庭審結(jié)果做總結(jié)。

黃老師

講師資歷

大型央企集團(tuán)人力資源總監(jiān)

假日酒店集團(tuán)成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團(tuán)資深講師

中國(guó)移動(dòng)通信有限公司訓(xùn)練講師

中國(guó)管理研究院研究員

中國(guó)南方航空公司空中教員講師

中國(guó)酒店業(yè)著名培訓(xùn)師

左手服務(wù)，右手管理課程體系開(kāi)發(fā)者

多家大學(xué)總裁班客座講師

人民大會(huì)堂特邀專(zhuān)家講師

2008北京奧運(yùn)會(huì)特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學(xué)學(xué)習(xí)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級(jí)酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓(xùn)工作8年，先后服務(wù)過(guò)國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、天倫酒店管理集團(tuán)、新疆駐北京辦事處5星級(jí)酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)公司總部人力資源中心擔(dān)任人力資源負(fù)責(zé)人。

出版作品：

2006年與時(shí)代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務(wù)

左手服務(wù)經(jīng)典課程：

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——我輩該當(dāng)如何》

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——語(yǔ)言的運(yùn)用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓(xùn)練》

《如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度》

《有效的投訴處理》

《商務(wù)禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項(xiàng)能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格：詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。

曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)銀行中國(guó)南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團(tuán)硅谷數(shù)模

中國(guó)石油中國(guó)石化集團(tuán)分公司漢能控股集團(tuán)

中鐵隧道局成都遠(yuǎn)成集團(tuán)信達(dá)投資

北京路橋集團(tuán)公司三元集團(tuán)

石家莊東勝?gòu)V州迪彩優(yōu)學(xué)網(wǎng)

中國(guó)農(nóng)機(jī)進(jìn)出口總公司北京諾基亞移動(dòng)通信有限公司

酒店行業(yè)客戶(hù)：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國(guó)際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國(guó)際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國(guó)科技會(huì)堂北京現(xiàn)代大廈

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com