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課程背景：

本著做學(xué)問(wèn)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，我們不能憑借對(duì)幾十家企業(yè)的調(diào)研就輕意的下結(jié)論，說(shuō)客戶投訴處理不當(dāng)就是造成客戶流失最重要的原因，但我們不得不承認(rèn)，客戶投訴處理不當(dāng)一定會(huì)造成客戶的流失。

如果說(shuō)客戶投訴后會(huì)有兩種選擇，一是搭上拜拜的列車(chē)；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠(chéng)客戶的座席，那就讓《客戶投訴處理技巧》這一課題來(lái)做一名售票員吧，他只售“忠誠(chéng)客戶座席的票”！

朋友們，愿本課題的思想、方法、技巧能給您帶來(lái)實(shí)惠！

課程目的：

改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)；

搭建科學(xué)完整的客戶投訴處理的思想架構(gòu)，因?yàn)樗枷霙Q定行動(dòng)；

提高解決客投的技巧。

課程對(duì)象：

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專(zhuān)員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程提綱：

第一章 客戶投訴處理的核心思想

1.客戶投訴處理的核心思想是不發(fā)生客戶投訴。

2.山無(wú)定勢(shì)，水無(wú)常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。

第二章 客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想與各種技巧

1.客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶滿意。

2.客戶投訴處理的技巧二十法

A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；

B.善用對(duì)比原則；

C.尋求第三方支持；

D.學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；

E.善用語(yǔ)言技巧；

F.善于用勢(shì)；

G.必要時(shí)借助外力

H.提高獲取非語(yǔ)言信息的能力

I.本著圓滿的方向來(lái)處理問(wèn)題；

J.客戶的感受比事實(shí)更重要；

K.任何時(shí)候都要照顧客戶的面子；

L.要充分的重視后遺癥問(wèn)題；

M.撐控自己的情緒，學(xué)會(huì)操之在我；

N.因?yàn)槊鎸?duì)的人不同，所處理的方式和方法應(yīng)有所不同；

O.用我們的職業(yè)感覺(jué)來(lái)判斷對(duì)方的意圖；

P.注意保護(hù)員工，不要忽略他們的感受；

Q.說(shuō)得好不如做得好；

R.爭(zhēng)辯是最愚蠢的行為；

S.掌握最基本的法律法規(guī)；

T.其它技巧

第三章 客戶投訴管理

1.建立投訴管理制度

2.維護(hù)投訴客戶檔案

3.設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理

4.讓客戶參與管理

5.對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤

6.流失客戶管理

7.設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣

案例分析：

第四章課程總結(jié)：解決客戶投訴處理的注意事項(xiàng)

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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