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課程對象：

參與營業(yè)服務(wù)的全體服務(wù)人員

培訓(xùn)目的：

提高經(jīng)營地公眾形象建設(shè)；建立員工責(zé)任及端正服務(wù)觀念；規(guī)范賣場人員待客服務(wù)質(zhì)量管理；掌握超市購物顧客服務(wù)應(yīng)對措施

課程內(nèi)容：

第一部分：賣場人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造課

賣場人員應(yīng)備的職業(yè)素質(zhì)

賓客意識(shí)與客服意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)溝通

彩虹語言（敬語、謙語、雅語）的概念及運(yùn)用

培養(yǎng)親和力

微笑的重要性

微笑的原則

與微笑相襯托的注目禮儀

問候與寒暄的語言與方法

誠懇的待客服務(wù)態(tài)度

賣場人員售貨服務(wù)心理素質(zhì)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練

了解顧客需求，建立顧客信任

學(xué)習(xí)表達(dá)方法，化解消費(fèi)矛盾

注重顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量

正確處理投訴，規(guī)范禮儀管理

第二部分：超市員工外在形象塑造課：

賣場人員站姿規(guī)范要領(lǐng)

站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位；

賣場人員坐姿規(guī)范要領(lǐng)

達(dá)疑坐姿角度、坐的位置、聽取投訴時(shí)的坐姿（傾聽和談吐）；

賣場人員走姿規(guī)范要領(lǐng)

走的路線、走的方位、走的感受、帶客引領(lǐng)；

賣場人員行禮規(guī)范要領(lǐng)

行禮的距離、行禮的場合、行禮的角度、行禮的口令；

賣場人員手勢指引及遞送要領(lǐng)

怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客、遞送時(shí)的手和手腕；

為顧客指引方向

賣場人員儀表儀容的塑造：

色彩的重要性及運(yùn)用

服飾的禁忌與講究

發(fā)型的注意事項(xiàng)

工作淡妝的技巧和方法

第三部分：顧客購物服務(wù)各項(xiàng)行為模擬訓(xùn)練：

傳統(tǒng)接待行為模擬訓(xùn)練：

模擬儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)接待站姿、模擬儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)接待坐姿、

模擬儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)待客行走、模擬儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)待客行禮、模擬儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)接待手位指引及引領(lǐng)路線。

服務(wù)談吐修養(yǎng)及個(gè)人語言能力模擬訓(xùn)練：

快速反應(yīng)的能力、領(lǐng)會(huì)應(yīng)對的能力、服務(wù)溝通的禁忌

語言表達(dá)的能力、創(chuàng)新思維的能力、普通話正音訓(xùn)練

僵局中的客服關(guān)系、自我介紹和介紹他人、主動(dòng)微笑和主動(dòng)問候、音量的控制和語速的訓(xùn)練

賣場人員基本服務(wù)能力模擬訓(xùn)練：

遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、

寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品、助臂禮儀

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問、中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國際形象顧問協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報(bào)》（人民日報(bào)）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報(bào)》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠、偉星集團(tuán)、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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