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課程背景

近年全國部分省市陸續出臺了物業費限價的措施，小區公共收益的歸屬與透明化已被政府有關部門列為近三年整頓規范的重點。

面對業主對物業管理與服務的質疑與不理解，如何面對政府有關部門出臺的物業費限價與行業未來三年的整頓與提升的新形勢，物業公司仍要注重做好基礎業務的服務品質并突出做好：

1、注重對客宣傳《民法典》《物業管理條例》中專有部分、共有部分的劃分和服務內容的理解；

2、依據《服務合同》約定，切實做好收費標準與服務等級相適應，體現現場服務質價相符，曬收費標準、曬服務內容的“雙曬”行動；

3、對客公開透明、業主自主選擇，把基礎業務服務細化細分由業主選擇；

4、落實中央和住建部提出的安全、舒適、綠色、智慧的“好房子”服務品質標準。

在新形勢下，物業企業通過全方位的市場競爭，引導業主懂法規、了解物業管理所能提供的服務標準，清晰物業費定價標準應質價相符。

物業公司在新形勢下，如何打破傳統的思維理念，采取切實有效的方式去變革和轉型，時刻牢記“基礎業務品質是物業公司生存與發展的生命線”這個硬道理。增進業主對物業管理服務的理解與支持，持續不斷地提升客服滿意度！

物業企業人力成本與日俱增，企業壓力大，面對新形勢，物業管理企業必須向規模化、集約化經營方向深耕發展。充分利用有限的資源，獲取更多的經濟效益，使物業企業不斷壯大。物業企業積累更多的資金，增強市場競爭能力，增強企業抗風險能力。

如何破解行業持續發展面臨的難點與困局，物業公司依據《物業管理條例》（國務院379號）第三十四條“物業服務企業可以將物業管理區域內的專項服務委托給專業性服務企業……”約定，即物業企業可以把非核心業務中的“保安、保潔、綠化養護、電梯、化糞池清掏、消防維保、電梯維保等”專項工作委托給社會上專業公司。

業務外包責任沒有外包，物業公司將專業性較強的工作委托給具有一定資質和專業能力的清潔公司、綠化公司、設備維修公司時，實現雙贏和利益最大化。

課程收益

1、最干貨：課程現場專家詳解標桿物業基礎業務服務品質標準化及外包策略。

2、最實戰：通過專項業務分包能增強市場競爭能力，減少成本支出，增強企業抗風險能力，并實現雙贏和利益最大化。

3、最專業：掌握物業企業品質管理體系建設，持續不斷地提升客服滿意度！

4、最超值：實踐證明，通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

參會對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監等，品質部、行政部、人力資源部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

一、新形勢下的物業品質焦點問題

1、新形勢下，解析質價相符的物業服務品質的內涵

2、物業公司應切實做好對客曬服務標準、曬服務收費標準的“雙曬”工作

3、物業項目現場焦點品質問題的糾正與解析

4、物業品質管理十大問題分析

5、如何做好新項目移交階段、入住后的管理品質

二、如何建立物業服務企業的品質管理體系

1、如何構建企業品質管理架構？

2、如何建立有效的物業管理體系及內、外審的目的

3、如何建立并運作物業品質圈？

4、如何做好數據統計分析與糾正預防？

5、質量改進的方法運用

三、物業管理行業品質應體現在哪些方面

1、物業管理服務四大基礎業務標準闡述

2、品質標準、客戶導向、經驗沉淀，不同業態基礎業務品質的共性與差異化

3、一言一行皆品質，物業管理服務的品質如何在現場體現

4、如何做到物業服務品質的標準化，現場品質體現在哪

案例詳解：萬科物業基礎業務服務詳細詮釋

★12項客戶觸點服務 ★ 6項設備管理標準

★ 8項安全管理要求 ★ 6項環境管理品質標準

四、如何通過“觸點”管理展現物業管理服務基礎業務的品質

1、標桿萬科物業 “五步一法“品質保障內容解析

2、居家特約維修“1234“服務標準及品質要求

3、詳解標桿物業服務的基礎業務品質觸點

4、特約有償服務品質的體現

5、物業管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質詳解

6、通過五個崗位實現客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質

五、物業企業業務外包形式與策略技巧

1、物業管理服務哪些業務需要外包，如何選擇外包供方

2、業務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？

3、項目分散，現場如何監管？ 如何解決灰色空間

4、物業管理外包風險與法律關系

5、外包人員崗位成本核算與控制

6、如何簽定外包合同和界定風險責任？

7、物業公司設立設備共享中心（內包）方式方法

8、通過雙贏取得業務外包經濟效益

六、業務外包服務的品質管控和成本管控

1、特種設備電梯維保外包供方的選擇要點與風險防控

2、消防設備外包的策略和技巧：對消防設備外包成本定價及品質管理標準詳解

3、保安業務外包成本控制與策略

4、中央空調外包保養維護成本技巧及品質標準

5、對保潔、綠化業務外包后的經營成本、人均管理面積、人數定編詳解及工作品質的監管

6、水箱清洗、化糞池清掏有限空間外包的風險防控

7、對供應商信用等級的評估與確定

8、標桿企業在變革中通過互聯網實現對現場基礎服務品質的監管

楊老師

楊燕璽老師：高級工程師、物業管理師、行業專家組成員、內審員，原北京萬科物業總工程師。連續多年評為萬科集團最高級別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業成就獎、卓越貢獻獎，曾榮獲中物協資深經理人稱號。從事機械制造業、第一家中外合資涉外星級酒店、甲級寫字樓、科研辦公樓、三甲醫院、高檔公寓配套的設備管理維護工作五十多年。歷任國優、五星級物業項目總經理、品質總監、工程技術部總監、總工程師。退休后仍受聘標桿物業公司任常務副總經理兼總工程師、高級專業技術顧問到至今。

授課風格：課程結構嚴謹務實，始終關注學員實際需求，與學院派講師的培訓形成鮮明區別。楊燕璽老師的授課緊扣主題，擅長將理論知識與所經歷的大量設備設施管理與故障處理風險防范的實操案例與經驗有機結合，給學員的實際工作予指導與啟發，風趣幽默、言辭犀利、富于哲理、案例豐富、全場互動、答疑解惑、課堂氣氛活躍，深受學員歡迎。

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