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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢如破竹的當下：

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+“時代，您的行業(yè)會被顛覆嗎？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何對接您的企業(yè)/崗位？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”模式如何給您的企業(yè)帶來盈利？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”如何打造優(yōu)質客戶全流程體驗？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”，傳統(tǒng)行業(yè)/服務如何轉型創(chuàng)新？

【課程對象】

企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企業(yè)中、高層非財務管理人員和骨干創(chuàng)業(yè)者和對財務有興趣人士

【課程收益】

◆ 把握“移動互聯(lián)網(wǎng)時代”特征和趨勢；

◆ 掌握并運用互聯(lián)網(wǎng)思維突破瓶頸問題；

◆ 掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”本質特征和發(fā)展趨勢；

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”如何應用于本行業(yè)/本企業(yè)；

◆ 梳理重建和“互聯(lián)網(wǎng)+”相匹配的服務流程、客戶體驗流程；

◆ 樹立創(chuàng)新理念，掌握創(chuàng)新方法，并和工作結合形成《行動計劃》。

【課程大綱】

第一天：參觀“中國電信上海公司信息生活體驗館”

◆ 2015年年底中國電信率先提出由基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉型。據(jù)此，中國電信上海公司通過多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，為家庭、個人和政企客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務，為上海實現(xiàn)“四個率先”、建設“四個中心”貢獻智慧和力量。

◆ 為了讓大家能夠感受和體驗未來信息生活，中國電信上海公司建造了球狀未來信息空間--中國電信上海公司信息生活體驗館，該館坐落于世紀大道211號中國電信上海公司總部大樓，位于陸家嘴金融貿易區(qū)。體驗館共分五層，設有接待區(qū)、印象電信區(qū)、智慧家庭區(qū)、智慧商圈區(qū)、智慧企業(yè)區(qū)、智慧社區(qū)、智慧城市區(qū)、視頻會議區(qū)、專題展示區(qū)、休閑區(qū)十個區(qū)域。

◆ 采用最新和最先進的技術：

● 承載下一代網(wǎng)絡演進方向的IMS系統(tǒng)上的移動和固定的融合；

● 基于網(wǎng)絡IP化的多業(yè)務傳送和多媒體視頻通信

● 利用電信網(wǎng)來提供三重捆綁業(yè)務（Triple Play）的IPTV技術，以及無線城域網(wǎng)技術和RFID非接觸式射頻識別等技術。

◆ 展示了智慧城市在泛在網(wǎng)絡、綜合平臺、智慧應用方面的生動實踐，和中國電信現(xiàn)實的產品和未來信息技術的應用。

第二天：課程分享

模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代震撼來襲——你的行業(yè)還會存在嗎？

◆ 互聯(lián)網(wǎng)時代顛覆案例分析

◆ 如何重構傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產品顛覆、產業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關系顛覆等等）

◆ 互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用戶思維、簡約思維、極致思維等）

◆ 一個企業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)思維有多遠

◆ 看不到危機是最大的危機，如何讓您的產品會說話？

◆ 粉絲經(jīng)濟怎么玩？如何引爆口碑？

◆ 用戶體驗如何落地？如何設計用戶互動項目？

模塊二：“互聯(lián)網(wǎng)+時代”的本質特征

◆ 用戶消費行為變化趨勢

◆ 商業(yè)新貴崛起的特征分析

◆ 把握“互聯(lián)網(wǎng)+時代”的本質特征——六脈神劍

◆ 把握特征，順勢而為

◆ 最新發(fā)展動態(tài)和案例分析

模塊三：“互聯(lián)網(wǎng)+”和具體行業(yè)/企業(yè)行業(yè)分析

◆ 行業(yè)分析（雙輪驅動模型）

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+“用于企業(yè)的技術解析（移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、IT技術等）

◆ 互聯(lián)網(wǎng)+和行業(yè)、企業(yè)融合三大途徑

◆ 互聯(lián)網(wǎng)時代品牌建設路徑

◆ 最新發(fā)展動態(tài)和案例分析

模塊四：“互聯(lián)網(wǎng)+時代”的創(chuàng)新方法

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時代創(chuàng)新理念

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時代創(chuàng)新方法（111法則）

◆ 一切生產環(huán)節(jié)均為服務——服務的生命周期

◆ 服務生命周期各階段應對方法

◆ 最新發(fā)展動態(tài)和案例分析

模塊五：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代把握先機——全服務思維

◆ 用戶思維和需求分析

◆ 全服務在管理、設計、生產、銷售、售后、客戶關系、品牌建設等環(huán)節(jié)的應用

◆ 用互聯(lián)網(wǎng)思維重構和優(yōu)化流程

◆ 最新發(fā)展動態(tài)和案例分析

模塊六：創(chuàng)新工作坊——亮出你的方案

學員結合學習內容和工作實際，運用培訓專用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具，進行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設計；

根據(jù)學員數(shù)量和背景情況，選擇“頭腦風暴”或者“私董會”方式展開。

◆ 全剖析由培訓師主導的創(chuàng)新方案

◆ 結合行業(yè)、企業(yè)和崗位，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，學員發(fā)布優(yōu)化方案。培訓師全程輔導點評

◆ 經(jīng)過修改，最終形成《行動計劃》

吳老師

◆ 客戶服務類、銷售類資深實戰(zhàn)培訓師

◆ 上海交通大學工商管理碩士（MBA）

◆ 國家注冊企業(yè)培訓師

◆ 國家經(jīng)濟師

◆ 國家高級業(yè)務師

◆ 國家QC（質量管理）診斷師

◆ 中國2010世博會現(xiàn)場服務指導

◆ 上海市勞模創(chuàng)新工作室負責人

◆ 世界五百強企業(yè)首席技師、資深首席員工、運營管理

◆ 中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格

【背景介紹】

◆ 吳老師擁有18年世界五百強企業(yè)現(xiàn)場客戶服務、銷售、管理運營實務操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗。在國家層面，參與完成眾多國際、國內重大會議和活動的服務和銷售工作；在企業(yè)層面，帶領500強企業(yè)團隊把服務式銷售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項面向市場的創(chuàng)新服務和銷售模式，獲得企業(yè)、社會、客戶的好評，媒體多次宣傳報道。

【擅長領域】

◆ 《互聯(lián)網(wǎng)思維和服務創(chuàng)新》

◆ 《互聯(lián)網(wǎng)思維和銷售創(chuàng)新》

◆ 《打造卓越服務》

◆ 《服務式銷售》（顧問式銷售升級版）

◆ 《客戶心理和服務技巧》

◆ 《客戶服務投訴處理》

◆ 承接企業(yè)全套服務體系項目（包含：整體規(guī)劃、服務流程設計、績效考核、標準制定、員工培訓、駐店輔導、服務工具等）

【授課經(jīng)驗】

◆ 吳老師目前仍在負責一家省級政府掛牌的服務創(chuàng)新工作室，聚焦銷售、客戶服務、管理運營、創(chuàng)新創(chuàng)效，涉及行業(yè)廣泛，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。通過這一平臺，吳老師和零售、服裝、汽車、餐飲、航空、金融、制造、政府機關、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨立開發(fā)課件，并根據(jù)企業(yè)要求，進行個性化定制，并持續(xù)更新課程，確保培訓質量。培訓師課程研發(fā)能力強，不斷有創(chuàng)新成果和理論涌現(xiàn)，獨創(chuàng)出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時具備理論和實戰(zhàn)，并有專業(yè)建樹和影響力、融合理論和實戰(zhàn)的資深專家型講師。

◆ 吳老師曾為中國三大航空公司之一高端服務品牌、某知名全國連鎖租車企業(yè)、上海燃氣、上海市民服務熱線、政府部門、大型國有通信運營商等學員講授銷售和服務理念、管理運營、實戰(zhàn)技巧和創(chuàng)新，并創(chuàng)立巡回市民講座。理論功底扎實、風趣幽默、深入淺出，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、相關案例眾多，并根據(jù)學員情況開展實戰(zhàn)演練。善于結合學員所在崗位和企業(yè)特點，現(xiàn)場點評。授課超過5000課時，深受學員好評。

◆ 在服務課程方面：如何讓每個員工都能樹立優(yōu)秀服務意識？如何讓員工學會并運用卓越服務技巧？如何讓企業(yè)的服務讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠度？……在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠遠不夠，必須運用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過豐富詳實的理論和案例，讓學員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤演練環(huán)節(jié)，使學員學到的理論技能得到鞏固和運用。吳老師還會根據(jù)行業(yè)企業(yè)進行點評輔導。讓學員的服務水平“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學法》，使學員能夠把學到的知識迅速轉化到實際工作中。

◆ 在銷售課程方面：面對傳統(tǒng)銷售方法舉步維艱，企業(yè)和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績差、能力弱”，針對日益激烈、快速更新的市場競爭環(huán)境，吳老師倡導“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過多年理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗積累，對“顧問式銷售”推出升級版——”服務式銷售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓體系。吳老師根據(jù)銷售培訓的特點，推出“四結合”教育法：“理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業(yè)”，使學員更好更快地提升銷售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷售團隊。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學法》，使學員能夠把學到的知識迅速轉化到實際工作中。

◆ 在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面：吳老師注重實戰(zhàn)，創(chuàng)新經(jīng)驗豐富，其負責的省級創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例，一改市場上類似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給課程帶來源頭活水。吳老師視野開闊，善于從案例中總結提煉，使學員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結合，操作性強。

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