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培訓對象

汽車銷售與客服人員

課程目標

通過本課程，汽車銷售與客服人員將具備專業的服務意識，塑造出最專業的職業形象，并掌握溫暖的服務技巧，從而提供卓越的客戶體驗，增強客戶忠誠度，提升企業品牌形象。

通過本課程的學習與實踐，汽車銷售與客服人員將能夠全面提升專業素養與服務水平，為企業創造更加卓越的客戶服務體驗。

課程收益

具備基本服務意識：理解服務真諦，提升服務主動性。

掌握形象塑造方法：打造專業且富有親和力的個人形象。

熟練服務舉止儀態：通過訓練，展現優雅專業的風度。

場景化模擬接待流程：能夠靈活應對各種銷售與客服場景。

精通服務語言表達：提升溝通技巧，增強客戶滿意度。

培訓交付與落地工具

標準化流程：場景化服務流程表

統一化形象：服務形象檢查表

培訓課件：圖文版本，方便學員后續學習

服務流程情景視頻拍攝（如需）：優秀學員代表情景劇編輯與拍攝，用于日后學習與回顧

課程大綱

第一模塊：服務意識——汽車銷售與客服的基石

職業認知

四類職業人才解析

員工狀態對團隊的影響

必備的職業意識：服務、團隊、成本、管理

服務意識

服務的定義與層次

客戶滿意服務的五大因素

主動積極服務的力量

第二模塊：職業形象塑造——汽車銷售與客服的門面

形象意識

形象對溝通成本的影響

形象在家庭與職業中的重要性

發型建議

男女士發型規范與打理技巧

發膠的使用與效果

手部形象管理

衛生、修飾、裝飾與功能性配飾

面部妝容打造

儀容打造原則與面部結構解讀

女士妝容效果檢查與男士基礎養護

服飾與配飾選擇

著裝的TPO原則

職業服飾的層級與選擇

男士西服套裝與女士正裝規范

第三模塊：專業氣質風度訓練——汽車銷售與客服的風采

微笑與目光

真誠微笑的方式與眼神交流技巧

站姿與行走

挺拔站姿與優雅行走的練習方法

手勢與坐姿

規范的手勢使用與坐姿表達

鞠躬致意

鞠躬的歷史、意義與規范練習

第四模塊：場景化商務禮儀與服務接待規范訓練——汽車銷售與客服的實戰

服務前期籌備

接待規格與服務要求確定

會議用品準備與設施設備檢查

服務接待流程

“禮貌三到”與規范稱呼

介紹禮儀與名片禮儀

服務引領規范與奉茶禮儀

送別禮儀與細節處理

第五模塊：服務語言規范與表達技巧——汽車銷售與客服的溝通藝術

服務溝通的重要性

溝通障礙與克服方法

服務溝通方式

語言類與非語言類溝通

溝通與表達訓練

看、聽、問、說的技巧

凸顯涵養的表達方式

電子通信服務溝通

電話、郵件、微信溝通規范與技巧

投訴應對與處理

投訴心理分析與處理步驟

避免與緩和對話沖突的方法

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經濟貿易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫學院禮儀顧問

中國形象設計協會講師團講師

榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

環球禮儀商學院 高級培訓師

上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

環球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統禮儀文化培訓師

【專業背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業聯合會頒發

2020年，高級培訓師 全國職業能力測評中心頒發

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環球金融中心國際商務禮儀

多年服務業經驗，日本企業工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現場案例與管理經驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、房地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

臨床醫學畢業、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業經驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業，行業包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區季賽專業機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環球禮儀世界峰會組委會頒發

2018年，上海市青浦區宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協會 頒發

2016年，“全國講師推優大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛生學校 職業素養教育工作講師團成員（現 上海市健康醫學院）

2012年，全國中國農業發展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業銀行、中信銀行、上海農商銀行、浙江泰隆商業銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農業發展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農商行、磐安農商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創業園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業

平安租賃、上海國貿中心、惟泰置業、金橋物業、明園物業、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫療衛生行業

上海市第六人民醫院、上海美萊醫療美容、上海市第六人民醫院、上海市同仁醫院、上海市健康醫學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫醫院、湖北省中醫院、上海市仁濟醫院、上海天佑醫院、湖北大中醫院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫院、蘇州微創骨科學、上海海雁醫藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業單位

徐匯區文明辦、嘉定工業區、靜安區文明辦 、奉賢區政府、長寧區文明辦、嘉定區人力資源與社會保障局、楊浦區文明辦、黃浦區政府、青浦區文明辦、上海市國資委、舟山交通系統、松江區政府、徐匯區人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯網、科技行業

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創電子

國企/央企

中海油、國家電網、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰講師”，深得客戶信賴。

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