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【課程背景】

醫護服務是以維護生命健康為目的而展開的各種服務行為，醫護服務具有高度的專業性，具有極強的特殊性，關系到他人生命健康 和醫患之間的權利醫務。醫院是一個特殊的服務場所,既要滿足包括診療技術、服務態度、服務承諾、醫院形象、社會聲譽等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感。在醫院不斷市場化的今天，醫患關系頗為緊張，如何拉近醫院 與患者之間的距離,增強患者與醫院的互動和理解, 提高醫院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,提高患者對醫院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫院研究的重要課題。

醫院員工是醫院服務的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫院形象最直觀、最有形的載體,也是《進一步改善醫療服務行動計劃》的切實落實者,更是患者接受和認可醫院最有說服力的評價因素, 然而,中國醫師協會統計: 80%的醫患糾紛都是由于服務態度以及溝通不良造成的。因此,提高員工的職業 素養，提高醫療服務質量，促進醫德醫風建設，改善醫患關系，完善醫療機構監管工作，提升醫院美譽度擴大社會影響力，塑造醫院專業的品牌形象，培訓有溫度的醫務工作者、以建升人效的方式提升醫院服務效能,已經勢在必行。本課程是醫務工作者實現自我綜合素質提升的必備指南，更是醫院管理培訓、督導工作的參考標準。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結完善 作業鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】

醫院管理者；門診住院醫生護士；檢驗影像醫技人員；收費藥房醫保農合窗口服務；咨詢導醫、臨床科室護工后勤等面客崗位。

【課程大綱】

一、醫務服務之心 角色定位 服務意識

（一）從患者的思維看服務

1、服務的內涵與外延

你在為誰工作？ （開場大互動 體驗啟發討論）

2、優質服務與普通服務的區別（案例 視頻 提問討論 引導）

3、醫護服務工作者的職業心態（圖片 故事對比引導）

4、禮儀與醫護服務的關系（ 案例故事 互動游戲啟發引導）

（二）禮儀與醫德醫風建設

5、仁心仁術與全職服務意識

6、醫護禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導）

7、尊重“尊”什么？

8、心懷仁愛 行有禮儀

二、醫務服務之形 內強素質 外塑形象

職業化形象的影響力

1、形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象

形于外：視覺形象 、語言形象、體態形象

2、首映效應——7秒定律 （案例故事分享提問互動）

一切從“頭”開始

3、制服的意義（互動 儀容自檢 互檢）

你的著裝與職業相符嗎？（互檢提升改變）

4、醫護人員著裝五原則六禁忌

5、角色與服飾——從規范到權威（圖片示范 大互動）

6、性別與著裝——從美麗到魅力

7、不同崗位的著裝要點

8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

9. 專業形象帶來接納信任

三、醫務服務之態 表情儀態 行為舉止

醫務工作日常禮儀訓練

1、無聲的語言——體態

2、100—1=0 丑態 常態 美態（視頻分享）

3、服務中目光的運用

4、微笑的內涵

5、基本服務手勢規范

6、不同服務場景的站姿站位要求

7、基本儀態與特殊場景體態規范（實操演練）

（站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示）

8、別讓細節出賣你——舉止是情緒的延伸表達

四、醫務服務之言 服務用語 高效溝通

醫患溝通的功能性作用

1、言之有理（基本服務規范用語）

謙詞敬語的應用

服務用語的使用規范及禁忌

你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2、言之有術（溝通技巧在服務中的應用）

有效表達三要素（故事 案例分析）

有效溝通的潤滑劑——贊美

服務場景模擬現場提升

說的多不如說的巧——清晰簡潔通俗易懂

與患者溝通

與同事溝通

與上級溝通

與下屬溝通

心有禮行有儀

醫患關系中最不受歡迎的9中說話方式

通聯禮儀——電話與郵件微信禮儀

3、言之有情

情緒管理的重要性

先處理心情 再處理事情

有效管理情緒ABC

積極心理學——你可以更快樂

讓優秀成為一種習慣

你可以平凡 但不能平庸

快樂工作 幸福生活

五、醫務服務之用 場景區分 應用落地

根據不同崗位，區分服務場景，進行動線圖演練

六、課程總結

（15分鐘 學員分享）

賈老師

賈依真老師

——職場禮學應用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

中國人力資源社會保障部 高級禮儀培訓師

中國商業聯合會 高級禮儀培訓師

教育部 CVCC 師資認證 高級禮儀培訓師

國學禮儀文化課題研究與推廣 高級講師

2018年度中國十佳禮學教育 高級講師

2019-2022年度全國優秀禮儀培訓師

2020年度全國連鎖門店服務效能杰出講師

【個人簡介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經歷，憑著十余年豐富的管理實戰經驗（其中國家招商引資和大項目服務經歷4年，6年禮儀培訓經驗），精通政(公)務、商務接待、服務接待及大型會議組織、管理工作，近五年主攻培訓事業發展，結合禮學、心理學、溝通學、現代管理學等系統知識，側重通過培訓提升員工的職業素養、職業形象、激勵員工信心，同時給予專業技巧指導，促進員工工作積極性，提升業績。2015年至今已為為河南、內蒙、安徽等區域的政務單位和企業進 行過培訓和顧問咨詢，其中包括中國建設銀行信陽支行、西安大明宮景區、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團、深圳寶安區各社區街道辦事處、深圳寶安區海旺學校、內蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內蒙古烏海市烏達公安分局、內蒙古烏海市特種設備檢查所、內蒙古烏海市區法院、內蒙古源宏精細花紅有限公司、內蒙古烏海市黃河工貿有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司、新鄉市發改系統、新鄉市大東區建設辦公室、豫北監獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統、市婦幼保健院、孟莊鎮、市義工協會、市志愿 者服務中心、市人民醫院、政商禮儀系統培訓班、等政府機關、多家學校、國企央企、地產等知名企業開展近千場禮儀講座及專業培訓。

核心咨詢項目內容：

在政府部門擔任管理層期間，服務接待及大型會議組織、管理工作，組織服務過近千場的政府、商務會議，并為其相關政府部門培訓公務禮儀達近千場。

在深圳芳華萬象集團擔任培訓主管六個月期間，為其管理層做商務禮儀培訓近50次，按崗位培訓服務禮儀近百次，達到服務效能提升。

【授課風格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國際視野”,領略中華禮儀之大美與大雅，品味應用禮學之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢與磅礴，傳遞落地實效的禮規和技術，傳播更有價值的思想與觀點。

【主講課程】

【政務禮儀類】:《政務禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務接待應用之道》、《公務禮儀》、《政務窗口服務禮儀》《文明禮儀與政務素養》

【商務禮儀類】:《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務接待應用之道》

【服務效能類】:《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《妝容有度淡雅相宜一服務行業職業形象統籌解決方案》

【醫務禮儀類】:《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》

【職場禮儀類】:《新進職員不可不知的商務禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學生禮儀】:《大學生文明禮儀》《大學生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 培訓成果

1

西安大明宮遺址公園

對客服務 SOP項目自主研發6個培訓課件，總課時達到36小時。為期40天的服務落地督導，采取先理論培訓，后實操培訓，再崗位糾偏，落地崗位督導最后崗位考核的模式，讓培訓可落地，可實操，從而達到服務效能提升。

2禮儀中國行深圳站禮儀普及式培訓為期3天，達到70人的禮儀普及培訓。

3深圳芳華萬象集團五星服務禮儀培訓項目先為集團管理層進行高管職業素養提升培訓，其次，集團在物業板塊需要通過服務品質提升，達到業主好評，可以追加申請區標兵示范單位等名譽資金，以及達到服務效能提升。整個項目進行為期50天的，不同崗位300人次的培訓.

4深圳寶安區社區街道辦事處公務接待禮儀為該單位進行為期15天的公務禮儀培訓項目，不同的板塊進行落地知道，比如會務禮儀、接待禮儀等等，分批次進培訓。

5

市教育系統

教師綜合素養提升項目由市教育局牽頭，對全市教育系統，逐校進行教師綜合素質提升項目，為期15天，38所學校，800人次。

6市人民醫院醫護服務禮儀項目進行為期30天的醫護服務禮儀，從理論到實操，崗位糾偏，落地督導，最終考核，幫助醫院進行服務效能提升。

【服務客戶】

政商專業班：開展為期2天的政商禮儀專業班、市委黨校青干班

醫院類：市人民醫院、中醫院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區各社區街道辦事處、內蒙古烏海市烏達公安分局、內蒙古烏海市特種設備檢查所、內蒙古烏海市區法院、新鄉市發改系統、新鄉市大東區建設辦公室、豫北監獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統、市婦幼保健院、孟莊鎮、市義工協會、市志愿者服務中心、

企業：深圳芳華萬象集團、內蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內蒙古源宏精細花紅有限公司、內蒙古烏海市黃河工貿有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司

學校：深圳寶安區海旺學校、市實驗學校、幼兒園

央企國企：西安大明宮景區、株洲市國投、中國建設銀行信陽支行

【學員評價】

賈老師擁有廣泛的知識儲備，從傳統文化到現代禮儀，內容豐富多樣。

———某政府機關領導

賈老師的課程注重實踐和應用，所教授的禮儀規范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運用，非常實用。

———某教育局局長

賈老師講解商務禮儀的四大場景，讓我更加深入地了解了商務禮儀的流程和細節，同時也學到了如何把基礎的行為禮儀融入到后續場景中，這對于我來說非常有幫助。

——某企業高管

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