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【課程背景】

客戶服務(wù)過程中的投訴是每位服務(wù)人員及企業(yè)最頭痛但又不得不解決的問題，如何有效的解決客訴，讓客戶既滿意又忠誠，市面上客訴處理技巧，具有一定的可借鑒價值，但不是所有的“拿來主義”都適應(yīng)本企業(yè)的水土，根源還得從自身出發(fā)，找到企業(yè)在服務(wù)過程中的問題點作為分析的重點，通過團(tuán)隊合力找到解決的策略并貫徹落實，才是治本之道。

【課程方式】

本課程是采用工作中的真實問題開展學(xué)習(xí)和研討，發(fā)揮老師的專業(yè)引導(dǎo)和共創(chuàng)能力，激發(fā)團(tuán)隊智慧，找到問題的解決方案，是典型的在干中學(xué)的課程。

【課程說明】

1、關(guān)于問題的來源確定

各小組需要解決的問題可以是公司領(lǐng)導(dǎo)事先確定好的若干個；也可以是課前對學(xué)員進(jìn)行調(diào)研，統(tǒng)計分析后得出若干個問題；也可以是在課堂由老師帶領(lǐng)大家研討，現(xiàn)場確定小組的討論問題。

2、關(guān)于小組組長的確定

可以在課前確定每個小組的組長，不過需要和小組解決的問題掛鉤最好，也可以由老師在現(xiàn)場根據(jù)實際情況確定。

3、關(guān)于小組成員的分配

課程需要分組進(jìn)行，一個小組分析和解決一個問題，每個小組人數(shù)一般為4-6人，小組成員請按照部門、崗位、性別等分散分配，老師可能會根據(jù)解決問題的需要現(xiàn)場調(diào)整分組。

4、關(guān)于后續(xù)的行動跟進(jìn)

企業(yè)可以結(jié)合公司管理方式，安排各小組進(jìn)行問題解決方案執(zhí)行的后續(xù)成果檢查與匯報。如果條件允許，也可以邀請老師參與匯報輔導(dǎo)。

【課程大綱】

第一模塊：團(tuán)隊相互認(rèn)知與融合

本部分是用團(tuán)隊智慧分析和解決問題的基礎(chǔ)，只有大家思維和心態(tài)打開，狀態(tài)和士氣上來了，才能激發(fā)靈感，客觀的看待和解決問題

1、團(tuán)隊的三種狀態(tài)（統(tǒng)一目標(biāo)認(rèn)知）

2、尋找共同點（拉近情感距離）

3、團(tuán)隊個性展示（打造團(tuán)隊士氣）

第二模塊：客訴處理中的問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現(xiàn)象有哪些？

本部分主要是讓學(xué)員分享和具體描述工作中遇到的真實現(xiàn)象和感受，感知每個崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進(jìn)學(xué)員建立問題導(dǎo)向的思維和意識，并學(xué)會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的原因

1）找關(guān)鍵事件、擺現(xiàn)象

2）哪些對公司發(fā)展和業(yè)績提高有負(fù)面影響的事件和現(xiàn)象

3）哪些有違背公司文化、戰(zhàn)略、制度和流程的事件、現(xiàn)象

4）其他你覺得不應(yīng)該發(fā)生的或者讓你感到困惑的現(xiàn)象

工具方法：頭腦風(fēng)暴/團(tuán)隊列名

2、討論主題：導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學(xué)員一起透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不被現(xiàn)象所迷惑，學(xué)會找到真正的原因，原因找對了，已經(jīng)成功了一半

（1）小組分析問題背后的要素

（2）小組定義真正的問題

（3）老師引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務(wù)流程/差距分析/根因分析法

第三模塊：客訴問題澄清&邏輯化、系統(tǒng)化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)。

2）找出重要原因之間的關(guān)聯(lián)性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：討論解決方案

這個問題解決的目標(biāo)是什么？如何解決？本部分是讓學(xué)員群策群力，確定好解決問題的合適目標(biāo)，共同探索問題的解決策略，在一個輕松共創(chuàng)的氛圍中激發(fā)智慧，發(fā)揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標(biāo)，也有針對原因組和因果鏈的分目標(biāo)。目標(biāo)要符合SMART原則，目標(biāo)必須在很大程度上解決現(xiàn)存的問題。

2）小組共創(chuàng)問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：PE-SMART目標(biāo)評估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動計劃

討論主題：要解決這個問題，我們接下來要如何行動呢？

本部分是讓學(xué)員將解決問題的策略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動計劃，并商討如何保障計劃的有效執(zhí)行與落地，以確保在后續(xù)的工作改善過程中能有效轉(zhuǎn)化

1）小組討論行動計劃

2）小組確定保障措施

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

第六模塊：工作坊回顧與總結(jié)

各小組上臺匯報團(tuán)隊共創(chuàng)成果，本部分是各小組匯報學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)的成果，讓公司領(lǐng)導(dǎo)和同事可以更好的了解各小組的問題解決方案，并有機(jī)會給與相應(yīng)的補充建議和意見，有利于后續(xù)工作中的問題解決；學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談/社會度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學(xué)的知識點，同時發(fā)現(xiàn)日常在服務(wù)工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學(xué)員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案。從而引發(fā)學(xué)員對服務(wù)意識及創(chuàng)新的更深度的思考。

1）小組代表匯報問題解決成果

2）公司領(lǐng)導(dǎo)或小組相互間反饋

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

4）總結(jié)回顧

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會務(wù)）接待禮儀、高效對話

培訓(xùn)經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯運用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點，運用促動技術(shù)引發(fā)學(xué)員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，在課程設(shè)計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓(xùn)后延長培訓(xùn)線，設(shè)計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會務(wù)類

《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實戰(zhàn)性強：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓(xùn)的過程強調(diào)學(xué)員“親身體驗”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國平安保險（集團(tuán)）股份有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國人壽保險（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運營有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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