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【課程收益】

認(rèn)知顧客的心理，提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

學(xué)會(huì)話務(wù)員的電話溝通表達(dá)力。

學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過(guò)情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【適合學(xué)員】

營(yíng)業(yè)員+話務(wù)員

【課程大綱】

本課題共分為五個(gè)單元

單元一 從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

單元二 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待與動(dòng)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

單元三 客服電話禮儀與溝通表達(dá)力

單元四 服務(wù)情緒管理及溝通方法

單元五 服務(wù)中的異議處理技巧

第一單元 從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過(guò)這個(gè)模型及測(cè)試，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來(lái)如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)核心

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

四、服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)塑造

1、服務(wù)責(zé)任

服務(wù)時(shí)限性

服務(wù)一致性與連續(xù)性

服務(wù)靈活性

服務(wù)理念與指引：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

2、服務(wù)心態(tài)

積極主動(dòng)

游戲心態(tài)

寬容開放心態(tài)

第二單元 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待與動(dòng)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1、顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2、培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3、眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4、東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

5、表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6、表情訓(xùn)練

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀

1、客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣

2.稱呼禮：沒(méi)有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請(qǐng)記住顧客的名字

3.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問(wèn)候方式

4.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

5.客人引領(lǐng)禮儀：走廊、出入電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

6.奉茶禮儀

7.位次禮儀

8. 告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第三單元 話務(wù)員的電話溝通表達(dá)力

一、接聽電話：讓客戶聽見你

1.電話的接聽

聽得見的“端莊”

聽得見的“專注”

聽得見的“微笑”

2.準(zhǔn)確迅速的接聽電話

3.重要的第一聲：清晰明朗的聲音

4.認(rèn)真做好電話記錄

5.掛電話禮儀

二、撥打電話的五要素

備、時(shí)、報(bào)、談、收

三、電話中的表達(dá)

1.讓你的聲音帶點(diǎn)陽(yáng)光

從感官來(lái)區(qū)分兩種客戶溝通類型：

視覺型溝通

聽覺型溝通

從客戶的角度該怎樣表達(dá)：

表達(dá)清晰：多手法綜合運(yùn)用

同頻共振：換位思考

掌控局面：巧用提問(wèn)

四、用語(yǔ)禁忌

簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...

五、語(yǔ)言表達(dá)技巧

“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

第四單元 服務(wù)情緒管理及溝通方法

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)真傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

第一模塊：服務(wù)溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學(xué)會(huì)處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

5.營(yíng)造安全的溝通氛圍

第二模塊：服務(wù)情緒管理

1.四種情緒自我調(diào)節(jié)的方法

2.三種客戶情緒調(diào)節(jié)的方法

3.七種管理客戶憤怒的方法

4.面對(duì)憤怒的客戶，應(yīng)避免的六種情形

第三模塊：服務(wù)客戶中的非暴力溝通方法

1.認(rèn)識(shí)暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢(shì)

2.觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判

3.感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需求

4.行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時(shí)，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達(dá)感激

第四模塊：有效溝通，贏得信任

1.服務(wù)中“說(shuō)”的技巧

2.服務(wù)中“問(wèn)”的技巧

1)開放式問(wèn)題

2)封閉式問(wèn)題

3)控制式提問(wèn)

3.服務(wù)中“聽”的技巧

4.積極反饋的技巧

第五單元 服務(wù)中的異議處理技巧 （共2模塊）

第一模塊：異議處理，沒(méi)你想的那么難

產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對(duì)的

服務(wù)異議處理：顧客并不了解產(chǎn)品售后

售后異議處理：說(shuō)實(shí)話，我根本不在乎你的問(wèn)題

質(zhì)量異議處理：顧客更關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題

第二模塊：報(bào)怨處理流程與步驟解析

1.面對(duì)顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

2.七種顧客異議的原因分析

3.顧客異議的應(yīng)對(duì)策略

不講道理講人情

聆聽VS過(guò)度聆聽

罵人的技術(shù)

特殊的投訴客戶群應(yīng)對(duì)

迂回戰(zhàn)術(shù)

“六配”理論

難斷與協(xié)助

以法應(yīng)訴

4.投訴禁忌：命令、爭(zhēng)辯、不作為

梁老師

梁志霞老師—— 職場(chǎng)效能提升專家

講師資歷

◆ 國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國(guó)家高級(jí)心理咨詢師

◆ HPF問(wèn)題解決&文化落地促動(dòng)師

◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國(guó)講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委

◆ 多所技術(shù)院校“職場(chǎng)效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國(guó)際文明禮儀講師；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會(huì)務(wù)）接待禮儀、高效對(duì)話

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

11年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，橫跨企業(yè)管理、顧問(wèn)咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場(chǎng)效能提升、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項(xiàng)目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動(dòng)、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)引發(fā)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的共同探詢；以知識(shí)為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員3萬(wàn)+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項(xiàng)目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)講究從實(shí)際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實(shí)際難題的課程項(xiàng)目，訓(xùn)后延長(zhǎng)培訓(xùn)線，設(shè)計(jì)落地跟蹤執(zhí)行方案，切實(shí)提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計(jì)劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩(shī)®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計(jì)

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的問(wèn)題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營(yíng)業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問(wèn)題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國(guó)際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會(huì)務(wù)類

《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實(shí)操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對(duì)話六法》2天

《非暴力溝通》實(shí)踐課 1天

《像教練一樣的對(duì)話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實(shí)縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動(dòng)性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實(shí)際。

● 互動(dòng)性強(qiáng)：培訓(xùn)的過(guò)程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗(yàn)”，配合“言語(yǔ)教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實(shí)際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動(dòng)，融理念、工作、技巧、案例為一體，實(shí)用、實(shí)效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國(guó)有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會(huì)、中國(guó)石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國(guó)電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國(guó)有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營(yíng)有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南?？毓桑ǜ呒纪叮┩顿Y集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國(guó)陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂(lè)健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無(wú)紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬(wàn)島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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