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培訓(xùn)背景

當(dāng)客戶走進門店時，良好的服務(wù)不僅能夠給顧客留下好的印象，也給企業(yè)和門店帶來良好的收益和鞏固的客戶群體，同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。

服務(wù)禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。

培訓(xùn)目的

1、規(guī)范銷售及服務(wù)人員的工作標(biāo)準化流程。

2、提升銷售及服務(wù)人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。

企業(yè)人員突出問題

1、對于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚

2、銷售及服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識”

3、銷售及服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象

4、服務(wù)時，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)

培訓(xùn)收益

1、提升銷售及服務(wù)人員的服務(wù)意識，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，工作效率更高

2、本課程從門店銷售服務(wù)人員，著裝、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、談單溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細的為門店銷售及服務(wù)人員，解析服務(wù)中遇到的問題以及流程。

3、規(guī)范服務(wù)流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。

3、提升銷售及服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效。

4、服務(wù)于顧客時，溝通禮儀與談單技巧梳理，讓交流更順暢，達到利益最大化。

5、使服務(wù)人員有意識的改變行為，并自我檢驗。

6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高行業(yè)內(nèi)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓(xùn)對象

銷售人員、客服人員、服務(wù)門店人員

培訓(xùn)企業(yè)

愚卓供應(yīng)鏈食品有限公司沈陽門店

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

課程大綱

第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務(wù)與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務(wù)

3、服務(wù)的四個層次

4、門店服務(wù)的特點

5、五大因素影響著顧客對于我們服務(wù)的評價

二、服務(wù)人員心態(tài)梳理

1、服務(wù)人員角色定位

2、服務(wù)人員的工作動機

3、服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：門店銷售服務(wù)—形象篇

一、服務(wù)形象

1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

首輪效應(yīng)的形成

2、服務(wù)形象—儀容

（1）服務(wù)形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務(wù)形象發(fā)型要求

3、服務(wù)形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

第三章 門店銷售服務(wù)—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/p>

（3）男士站姿：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、禮賓站姿

（4）站姿的注意事項

二、走姿

（1）走姿的動作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 門店銷售服務(wù)—表情篇

一、微笑

1、服務(wù)微笑的標(biāo)準

2、微笑的三個原則

3、不同服務(wù)場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務(wù)時眼神禁忌

3、如何快速找到與對方的“觸點“

第五章 門店銷售服務(wù)—流程梳理

一、迎接顧客

1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑

2、專業(yè)的素質(zhì)——問候

3、體貼的服務(wù)——寒暄

二、指引禮儀

1、引導(dǎo)位置

2、引導(dǎo)語言

3、引導(dǎo)手勢

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領(lǐng)

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內(nèi)容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時間選擇

2、場合選擇

3、通話時間

4、通話內(nèi)容

5、接打電話的禁忌

八、微信禮儀

1、微信形象禮儀

2、微信發(fā)送時間

3、微信語言禁忌

4、微信發(fā)送禁忌

第六章 門店銷售服務(wù)—銷售談單溝通技巧

一、服務(wù)稱呼禮儀

1、與顧客稱呼技巧

2、不同身份的稱呼技巧

3、稱呼準確表達

二、服務(wù)溝通禮儀

1、溝通3A原則

2、禮貌用語使用與回答

3、服務(wù)溝通禁忌

4、傾聽是尊重的開始

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

1、破冰：讓人對你印象深刻

2、贊美: 拉進與客戶的距離

3、說服：客戶愿意支持你

4、閑談：與客戶聊得來

5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎

五、銷售談單說服技巧

1、談判迷局-以何為重

2、談判智慧-因勢利導(dǎo)

3、造勢策略-道法術(shù)法

4、蓄勢策略-先說先死

5、信息助勢-問里乾坤

6、開局策略-一馬當(dāng)先

7、高開多少-審時度勢

8、應(yīng)對抗拒-心情事情

9、護具策略-見招拆招

10、談判成交-蠶食雙贏

范老師

高級禮儀實戰(zhàn)專家 范曉璇

【專業(yè)資質(zhì)】

出版“十三五”國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》

各大網(wǎng)絡(luò)平臺均有銷售

中國成人教育協(xié)會禮儀專委會理事

近十年高?？粘藢I(yè)、城市軌道專業(yè)：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀教師

人社部中國國家人才網(wǎng)認證高級禮儀培訓(xùn)師

中華文化促進會認證高級禮儀培訓(xùn)師

美國ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、高級形體形象顧問

十五年專業(yè)形體美學(xué)、形象管理、氣質(zhì)氣場提升研究學(xué)習(xí)

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

參編“十三五“國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》并擔(dān)任副主編

參與中國成人教育協(xié)會禮儀專委會，禮儀文化研究及推廣工作，深耕中國禮儀傳統(tǒng)文化及成人教育禮儀培訓(xùn)落地實戰(zhàn)。

近十年年專業(yè)禮儀學(xué)習(xí)研究于如何提升，形體儀態(tài)，氣質(zhì)氣場，服務(wù)細節(jié)，商務(wù)形象，“有禮有形”提升整體形象有著豐富的教授經(jīng)驗。

范曉璇老師曾在全國排名前三航空院校擔(dān)任空乘專業(yè)禮儀老師，執(zhí)教十余年，專業(yè)知識扎實，對于禮儀相關(guān)內(nèi)容把控到位，為各大航空公司和鐵路行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的服務(wù)人員。

范曉璇老師邀請為《2019年金融系統(tǒng)青年員工綜合業(yè)務(wù)競賽》做為禮儀指導(dǎo)，并獲得了優(yōu)異的成績。

范曉璇老師受邀為各大政府機關(guān)，企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程，其中包括：遼寧省委、遼寧省社會科學(xué)界聯(lián)合會、國家電網(wǎng)，大連電力、中鐵集團、中車軌道交通、遼寧省煙草公司、建設(shè)銀行、中國工商銀行沈陽北站分行、阜新銀行總行、沈陽城市建設(shè)學(xué)院、凱撒旅游、遼寧外事服務(wù)大廳、沈陽馨陽餐飲有限公司、遼寧新特藥有限公司、沈陽重點小學(xué)、巴維爾美容院、“簡單學(xué)習(xí)”網(wǎng)絡(luò)平臺、等各大企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程近百場。

【主講課程】

《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與溝通技巧》《商務(wù)拜訪與接待禮儀》《形體糾正與優(yōu)雅儀態(tài)》《門店服務(wù)禮儀》《商場服務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《商務(wù)形象禮儀》《政務(wù)禮儀》《空乘禮儀》《教師禮儀》

【出版著作】

“十三五”國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》

【培訓(xùn)風(fēng)格】

1.有趣又有料：成年人的課堂如何讓大家，“愛”學(xué)，“想”聽是教學(xué)過程中必須要關(guān)注的

對于成年人的教學(xué)，枯燥無趣的純理論的輸出是很難達成教學(xué)的有效性的，因此營造良好的教學(xué)氣氛和幽默生動的教學(xué)方式是非常重要的。課程中我會將每個知識點結(jié)合場景表演、視頻、案例等教學(xué)手段，讓學(xué)員們參與進來，“樂”在其中的學(xué)習(xí)，輕松掌握知識點。

2.因材施教差異化模式：根據(jù)學(xué)員特點設(shè)計差異化教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)員興趣，風(fēng)趣幽默互動

十余年高校授課、培訓(xùn)經(jīng)驗造就了范曉璇老師的敏銳以及靈活的授課意識，根據(jù)學(xué)員實際情況，靈活多變的設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，開創(chuàng)的獨特體悟模式，有效激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，萃取工具實用，講授深入淺出，表達風(fēng)趣幽默。

3.呈現(xiàn)形式豐富：開發(fā)成人學(xué)習(xí)左右腦，感性與理性相結(jié)合

系統(tǒng)實用的課程設(shè)計，成人學(xué)習(xí)的左右腦開發(fā)，豐富多彩的教學(xué)策略，多種情景的模擬體驗，教練式的實操訓(xùn)練點評，大量案例與實戰(zhàn)相結(jié)合，感性與理性相結(jié)合，課程環(huán)環(huán)相扣。善于控制學(xué)員思維節(jié)奏，引導(dǎo)學(xué)員主動思考，變被動式學(xué)習(xí)為學(xué)員主動參與，優(yōu)雅親和又不失激情與感染力。

4.內(nèi)容引人入勝：授課內(nèi)容，PPT課件、內(nèi)容落地

引人入勝的PPT，專業(yè)的平面設(shè)計，恰到好處的視覺震撼，案例分析，互動游戲，小組討論，學(xué)員呈現(xiàn)，角色扮演，頭腦風(fēng)暴，配以“整改督導(dǎo)、考核反饋”為催化劑，多種教學(xué)策略營造活躍氣氛，全方位把控彰顯專業(yè)風(fēng)范。

5.實戰(zhàn)式訓(xùn)練：豐富理論+實戰(zhàn)訓(xùn)練+隨學(xué)即用效果

范曉璇老師具有完整豐富的理論修養(yǎng)，靈活專業(yè)的實踐經(jīng)驗，善于運用心理學(xué)方法，有效整合學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)員內(nèi)化并且從不同的角度運用。并善于把握學(xué)員和企業(yè)的真正需求，針對性輔導(dǎo)教練，靈活性解決實際問題，得到隨學(xué)即用、落地轉(zhuǎn)化的效果。

部分客戶反饋

范老師的理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，非常有效，使我們收益狠多。——遼寧外事服務(wù)大廳

范老師幫我們重新梳理的工作流程，讓我們對于禮儀的運用有了更深的認識。———阜新銀行

培訓(xùn)的目的就在于“實用”范老師的培訓(xùn)內(nèi)容非常落地，對于我們工作非常有效。——國家電網(wǎng)

儀態(tài)是展現(xiàn)禮儀的關(guān)鍵，對于“儀態(tài)”的糾正我們一直想找一個專業(yè)的老師，幫助我們找到有效的方法，從根本上解決“站、立、行、走”的不足，通過范老師的培訓(xùn)教授了很多有效的方法，讓我們不僅在工作中找到自信，在生活中也提升了氣質(zhì)。——中國工商銀行

通過范老師的培訓(xùn)讓我們知道了，什么才是“好的服務(wù)”。好的服務(wù)不只是“鞠躬、微笑”差異化的服務(wù)才是好服務(wù)。——沈陽馨陽餐飲有限公司

通過范老師的培訓(xùn)讓我們學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，“接待禮儀、拜訪禮儀”對于我們來說非常重要。——遼寧新特藥有限公司

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