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課程背景：

國(guó)民理財(cái)知識(shí)和資訊越來(lái)越豐富，銀行客戶(hù)的個(gè)性化要求越來(lái)越高；同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶(hù)自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力，同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能力提出了更高的要求。作為銀行與客戶(hù)的橋梁，客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)系維護(hù)能力從而掌握主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)獲得成功呢？如何分析客戶(hù)心理、制定針對(duì)性的個(gè)性化維護(hù)策略？… 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，快速把握提升關(guān)系維護(hù)提升的脈絡(luò)。

課程收益：

一、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性

三、訓(xùn)練客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能--梳理關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)、掌握正確的關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵行為和相關(guān)技巧、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，以達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

適合對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

課程大綱：

一、客戶(hù)關(guān)系與銷(xiāo)售發(fā)展

互動(dòng)：怎樣才算是良好的客戶(hù)關(guān)系？

1.良好的客戶(hù)關(guān)系是銀行及個(gè)人發(fā)展的重要基礎(chǔ)

2.要把客戶(hù)從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

二、了解客戶(hù)是關(guān)系管理的前提

前言：不是每個(gè)客戶(hù)都值得你去投入

1.確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶(hù)

2.準(zhǔn)確地搜集客戶(hù)資料

3.從目標(biāo)客戶(hù)中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.忠誠(chéng)度

滿意度+貢獻(xiàn)額

對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效分類(lèi)

6.針對(duì)不同的客戶(hù)關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

三、客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1.想辦法讓你的客戶(hù)感到物超所值

2.有效提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿意度和貢獻(xiàn)額

3.要特別重視客戶(hù)服務(wù)，它為客戶(hù)關(guān)系不斷加分

4.客戶(hù)服務(wù)的兩大特征

5.程序性特征

個(gè)性化特征

打造客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)屬性

6.不同客戶(hù)要采用不同的溝通策略

強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)、活躍型客戶(hù)、和平型客戶(hù)、挑剔型客戶(hù)、中庸型客戶(hù)

四、客戶(hù)關(guān)系管理的模式及方式

1.關(guān)系同盟

情感帳戶(hù)

產(chǎn)品策略

商務(wù)往來(lái)

2、常用的客戶(hù)關(guān)系管理方式及細(xì)節(jié)要點(diǎn)

短信、電話、郵件、拜訪、沙龍、微博微信、宴請(qǐng)、禮品饋贈(zèng)

五、如何有效地處理客戶(hù)投訴

把客戶(hù)的抱怨與投訴處理工作做在前面

1.客戶(hù)投訴的心態(tài)與情緒分析

2.客戶(hù)投訴處理，重情重義不重理

3.客戶(hù)投訴的流程與步驟

4.客戶(hù)投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)

5.先心情后事情

態(tài)度第一，技能第二

速度第一，結(jié)果第二

適當(dāng)補(bǔ)償

擁有一顆做朋友的心

如何把客戶(hù)投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

六、客戶(hù)關(guān)鍵管理的工具

個(gè)人客戶(hù)一定要專(zhuān)屬服務(wù)

1.固頻、長(zhǎng)期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)

2.個(gè)人客戶(hù)日常記錄與整理

3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的結(jié)果追蹤

王老師

網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升專(zhuān)家 王文釗

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升專(zhuān)家

10年+金融行業(yè)管理、培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

曾任500強(qiáng)金融企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)先進(jìn)技術(shù)研究院特聘講師

美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）認(rèn)證講師

國(guó)內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

發(fā)布《提高金融服務(wù)水平 推薦ETC聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)》論文，被國(guó)家一級(jí)核心期刊《中國(guó)教工》雜志評(píng)為一等獎(jiǎng)

多家知名金融機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)、幫助超過(guò)100+家金融企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)創(chuàng)建和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

王老師曾就職于世界500強(qiáng)泰康保險(xiǎn)總公司10余年，任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，具有豐富的金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、管理及一線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)金融行業(yè)一線網(wǎng)點(diǎn)、直屬管理、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的營(yíng)銷(xiāo)與管理，頗有見(jiàn)解，能夠從實(shí)際情況出發(fā)，分析總結(jié)問(wèn)題，為一線網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有針對(duì)性的、切實(shí)可行的改進(jìn)方案；

在實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的導(dǎo)入工作中可操作性強(qiáng)，能夠切中銀行管理層、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的要害，幫助銀行解決發(fā)展中的核心問(wèn)題，深受廣大客戶(hù)好評(píng)；

培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員超過(guò)10000＋人次，曾為中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏銀行等銀行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型流程再造培訓(xùn)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目、高客保險(xiǎn)突破、網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力輔導(dǎo)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)提升、營(yíng)銷(xiāo)提升、主題性沙龍外拓等項(xiàng)目的實(shí)施；

主要致力于金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)和商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及員工管理培養(yǎng)方向的研究，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理流程有較深刻的認(rèn)知；

【主講課題】

《銀行客戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)》 《期繳保險(xiǎn)全方位營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《理財(cái)經(jīng)理核心營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《銀行高凈值客戶(hù)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略解析》

《重塑營(yíng)銷(xiāo)思維、助力營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型》 《銀行營(yíng)銷(xiāo)精英專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練營(yíng)》

《高客36風(fēng)險(xiǎn)圖譜：有效抓住銀行高客核心風(fēng)險(xiǎn)》

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【部分授課記錄】

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行滁州分行《網(wǎng)點(diǎn)管戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)提升》

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、通遼分行、錫林郭勒盟分行《重塑營(yíng)銷(xiāo)思維、助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿州分行《期繳保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)突破》

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行海南分行《高客36風(fēng)險(xiǎn)圖譜：有效抓住銀行高客核心風(fēng)險(xiǎn)》

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行《期繳保險(xiǎn)核心營(yíng)銷(xiāo)技能解析》

中國(guó)銀行揭陽(yáng)分行《理財(cái)經(jīng)理面談技術(shù)突破》

中國(guó)銀行順德分行《客戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)與提升》

2021年4月 山東農(nóng)行“三轉(zhuǎn)合一”網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)

2021年6月 參與山西省郵政“百城標(biāo)桿、百場(chǎng)沙龍”保險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)

2022年3月 中國(guó)工商銀行平?jīng)龇中芯W(wǎng)點(diǎn)中收產(chǎn)能業(yè)績(jī)提升開(kāi)門(mén)紅輪期培訓(xùn)

2022年9月 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行滁州分行全能型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2023年2月 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行海南省分行再次返聘參加“開(kāi)門(mén)紅保險(xiǎn)收官戰(zhàn)”

2022年7月 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行亳州分行農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)提升項(xiàng)目

2023年1月 中國(guó)工商銀行白銀分行“旺季營(yíng)銷(xiāo)存款收官戰(zhàn)”

2023年3月 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行“開(kāi)門(mén)紅保險(xiǎn)收官戰(zhàn)”

工商銀行：平?jīng)龇中校悍中袪I(yíng)業(yè) 、景泰縣支行、會(huì)寧縣支行、宜昌分行、黃岡分行

農(nóng)業(yè)銀行：嘉興分行：秀洲支行、內(nèi)蒙分行、赤峰分行：元寶山支行、商城分理處、通遼分行：科爾沁左翼后旗支行、興安盟分行：科爾沁右翼前旗支行、 錫林郭勒盟分行、蘇尼特右旗支行、宣城分行、寧國(guó)支行、城關(guān)分理處、開(kāi)發(fā)區(qū)支行、津城分理處

中國(guó)銀行：黃石分行、武漢分行、荊門(mén)分行、黃山分行、蕪湖分行、秦皇島分行、滄州分行、石家莊分行、邯鄲分行、揭陽(yáng)分行、肇慶分行

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

《銀行財(cái)富管理專(zhuān)屬隊(duì)伍培養(yǎng)項(xiàng)目》：打造銀行專(zhuān)屬財(cái)富管理隊(duì)伍，做大銀行頭部客戶(hù)體量，提升銀行頭部客戶(hù)貢獻(xiàn)度

《期繳保險(xiǎn)專(zhuān)推項(xiàng)目》：客群精準(zhǔn)篩選、有效激發(fā)客戶(hù)保險(xiǎn)需求、面談促成等核心技能提升

《網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型》：智能設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后的廳堂營(yíng)銷(xiāo)/存量客戶(hù)盤(pán)活/客群經(jīng)營(yíng)

《網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目》：“環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理”四合一有效突破

《“贏在廳堂2.0”項(xiàng)目》：“走出去商圈營(yíng)銷(xiāo)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)沙龍營(yíng)銷(xiāo)”流程導(dǎo)入

《“旺季營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目》：“吸金納存、激活存量、決戰(zhàn)指標(biāo)”等專(zhuān)項(xiàng)提升

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