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【課程目標(biāo)】

場景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營銷是銀行服務(wù)營銷升級(jí)的必然趨勢，掌握服務(wù)營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的。

場景化服務(wù)營銷流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

場景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營銷切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程對(duì)象】

廳堂人員（服務(wù)經(jīng)理&大堂經(jīng)理）

【課程大綱】

第一講：轉(zhuǎn)型新常態(tài)下銀行廳堂面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

重點(diǎn)內(nèi)容：客戶從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶

1.各家行標(biāo)準(zhǔn)化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性

2.大多數(shù)行未能做到人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)，使得廳堂顯得“人手不足”

3.廳堂沒有主題，或者廳堂主題沒有分層分類分時(shí)，難以達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的

4.場景應(yīng)對(duì)還停留在十年前的服務(wù)用語，沒有總結(jié)最新高頻的廳堂、智能設(shè)備、柜面區(qū)域的業(yè)務(wù)場景，自然沒有精準(zhǔn)的場景應(yīng)對(duì)流程，使得客戶感覺銀行服務(wù)刻板和形式化

5.新員工和轉(zhuǎn)崗人員未能適應(yīng)新的工作環(huán)境，缺少切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程的話術(shù)和溝通技巧

解決思路：通過內(nèi)外部資源盤點(diǎn)，找到適合我行的客戶，精準(zhǔn)營銷

定客群：分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，通過“分層、分類、分時(shí)、分片“來確定主要客群

定主題：根據(jù)主要客群的業(yè)務(wù)需求、生活需求和心理需求來確定廳堂主題

定場景：總結(jié)最新高頻業(yè)務(wù)場景，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績指標(biāo)，形成精準(zhǔn)推薦流程

定流程：通過彈性排班，崗責(zé)重塑及補(bǔ)位機(jī)制達(dá)成人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)

定話術(shù)：結(jié)合業(yè)務(wù)場景，嵌入產(chǎn)品推薦話術(shù)及客戶溝通技巧，

第二講：場景化廳堂打造

重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場景打造

1.確定到訪客群

差異性客群分類（分層）

個(gè)性化客群分類（分類）

指標(biāo)性客群分類（分時(shí)）

資源性客群分類（分片）

2.確定廳堂主題

主題廳堂打造總綱

主題確立的四個(gè)參考因素

跨界合作的五個(gè)思路

主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

差異性廳堂打造的需求邏輯

基礎(chǔ)客戶誘之以利

案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)

中端客戶行之以便

案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行

高端客戶動(dòng)之以情

案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷

個(gè)性化廳堂主題打造思路

深入研究客群喜好

合理營造視覺氛圍

恰當(dāng)選擇推廣方式

精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入

案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行

資源性廳堂主題打造思路

鄰居銀行

行業(yè)銀行

平臺(tái)銀行

渠道銀行

3.確定業(yè)務(wù)場景

獲客類業(yè)務(wù)（開卡、信用卡達(dá)標(biāo)、理財(cái)咨詢等）

流入類業(yè)務(wù)（存錢、買理財(cái)、開通電子銀行等）

流出類業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、定期到期、理財(cái)?shù)狡凇⑥D(zhuǎn)賬等）

線索類業(yè)務(wù)（信用卡還款、貸款咨詢、信息更改等）

第三講：場景化服務(wù)營銷流程

重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場景進(jìn)行服務(wù)，讓營銷來得自然而然

1.客戶識(shí)別——找對(duì)人

外在識(shí)別

內(nèi)在識(shí)別

業(yè)務(wù)識(shí)別

聯(lián)動(dòng)識(shí)別

2.激發(fā)開口——做對(duì)事

叫號(hào)機(jī)位客戶信息激發(fā)

智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)

營銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)

等候區(qū)位批量客戶激發(fā)

柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)

貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)

3.營銷切入——說對(duì)話

業(yè)務(wù)辦理切入

服務(wù)升級(jí)切入

客戶體驗(yàn)切入

家常話題切入

第四講：場景化溝通技巧與話術(shù)

1.客戶溝通技巧

望：客戶信息初判

不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶話題切入技巧

客戶微行為分析

肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶欣賞的人

問：客戶信息探尋與挖掘

開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人

半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點(diǎn)即是買點(diǎn)

封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅(jiān)定

聞：客戶需求梳理與確認(rèn)

站在客戶的角度聆聽

用肯定的語氣回應(yīng)

記錄重點(diǎn)信息

說出自己的理解確認(rèn)

切：客戶情感拉近

尋找身體接觸

借助呈現(xiàn)工具

贊美，贊美，還是贊美

2.產(chǎn)品推薦技巧

推薦話術(shù)

功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)

收益類產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話術(shù)

復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)

異議處理

認(rèn)同式處理

同理式處理

權(quán)威式處理

漏斗式處理

李老師

銀行實(shí)戰(zhàn)派專家 李思秦

【專業(yè)資質(zhì)】

10年+銀行業(yè)一線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

銀行實(shí)效性營銷管理專家

國內(nèi)多家銀行總行及分行特邀導(dǎo)師

中華講師協(xié)會(huì)多年評(píng)選“全國百強(qiáng)講師”

合作銀行超200家，執(zhí)行項(xiàng)目超150個(gè)，

授課超1200天，受訓(xùn)學(xué)員超10萬人。

【主講課程】

內(nèi)訓(xùn)課程：

《轉(zhuǎn)型數(shù)字化，營銷精準(zhǔn)化》1-2天 《轉(zhuǎn)型期支行長主動(dòng)管理能力提升》1-2天

《轉(zhuǎn)型期城農(nóng)商行存款營銷新思路》1-2天 《轉(zhuǎn)型期股份制銀行大零售運(yùn)營思路》1-2天

《財(cái)商課--家庭財(cái)務(wù)覺醒》（結(jié)合沙盤）1-2天

《三量掘金--銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷效能提升》1-2天

咨詢項(xiàng)目：

《銀行開門紅旺季營銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周 《農(nóng)商行/農(nóng)信社不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》1-3周

《信用卡/保險(xiǎn)/基金/信貸產(chǎn)品/存款專項(xiàng)營銷輔導(dǎo)》1-2周

其他服務(wù)營銷、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型類項(xiàng)目

【授課風(fēng)格】

有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn) 有魂——主線清晰緊扣主題 有效——落地執(zhí)行效果俱佳

【服務(wù)理念】

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)：以終為始，目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)注學(xué)員問題，更關(guān)注企業(yè)問題，以解決問題為導(dǎo)向。

對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)：技能為主，理念為輔。關(guān)注現(xiàn)場進(jìn)步，更關(guān)注持續(xù)成長，以道御術(shù)，知行合一。

對(duì)自己負(fù)責(zé)：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負(fù)每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲(chǔ)銀行張掖市分行、慶陽市分行非房消費(fèi)貸專項(xiàng)營銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

北京農(nóng)商銀行2021開門紅營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（16家支行網(wǎng)點(diǎn)，高度評(píng)價(jià)）

郵儲(chǔ)銀行天水市分行信用卡專項(xiàng)營銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行西藏區(qū)分行信用卡專項(xiàng)營銷項(xiàng)目（6天，超額完成目標(biāo)）

郵儲(chǔ)銀行青海省分行信用卡專項(xiàng)營銷項(xiàng)目（2期12天，超額完成目標(biāo)）

陜西鳳翔農(nóng)商行開門紅營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（15天）

中國銀行山東濟(jì)寧分行開門紅營銷培訓(xùn)（2天）

廣西郵儲(chǔ)銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶經(jīng)理營銷訓(xùn)練培訓(xùn)（多期返聘）

四川省多家信用社/農(nóng)商行營銷實(shí)戰(zhàn)及轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

山西省多家信用社/農(nóng)商銀行外拓及開門紅旺季營銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行旺季營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

甘肅省信用聯(lián)社多家信用社/農(nóng)商行不良貸款清收實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶經(jīng)理外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共8期）

江西省信用社（萬年、南豐、安義等地）“精準(zhǔn)四掃”外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（共5期）

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢項(xiàng)目（打造4個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)）

中國銀行山東濱州分行開門紅營銷效能提升培訓(xùn)（5天5晚）

中國人壽遼寧省分公司業(yè)管中心服務(wù)管理提升訓(xùn)練營（4天）

中國銀行山西省分行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（共2期）

中國銀行福建南安支行管理者及客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)

貴州畢節(jié)農(nóng)商行外拓營銷效能提升訓(xùn)練營

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行管理者、客戶經(jīng)理、柜員營銷輪訓(xùn)（共3期）

湖北咸豐農(nóng)商行管理者、客戶經(jīng)理、柜員等營銷管理課程輪訓(xùn)（共3期）

中國銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)（10天）

民生銀行武漢分行柜員營銷技能提升培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行西安分行16家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（1月，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)10人完成）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行軟轉(zhuǎn)型及6S管理培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（共10期）

華夏銀行廈門分行服務(wù)營銷效能提升項(xiàng)目培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（2周，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)6人完成）

興業(yè)銀行武漢分行客戶經(jīng)理營銷技巧與客戶維護(hù)培訓(xùn)（共2期）

華夏銀行總行社區(qū)銀行試點(diǎn)項(xiàng)目及相關(guān)手冊(cè)編寫

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓(xùn)（10天）及唐山分行營業(yè)部服務(wù)營銷現(xiàn)場輔導(dǎo)

廣發(fā)銀行江門分行、陽江分行、清遠(yuǎn)分行、南京分行服務(wù)營銷培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營銷效能提升培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務(wù)營銷培訓(xùn)（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（3期15天）

農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺(tái)分行、唐山分行軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)

郵政儲(chǔ)蓄銀行長沙分行廳堂營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營（4期20天）

農(nóng)業(yè)銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)

中國銀行遼寧分行（大連、沈陽、錦州、營口等地）基金輔銷項(xiàng)目

建設(shè)銀行上海分行青年員工訓(xùn)練營項(xiàng)目（三十多家網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理一對(duì)一輔導(dǎo)）

建設(shè)銀行江蘇分行（南京、無錫、常州等地）出國金融項(xiàng)目的培訓(xùn)及輔導(dǎo)

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