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【課程收益】

通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。

【課程目標】

1.讓學員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面心態(tài)的“轉化”方法；

2.讓學員清晰什么是“服務”，什么是卓越的服務，了解“服務”的價值與貢獻；

3.通過客戶心理分析了解客戶的真正需求到底是什么；

4.讓學員深層次領會什么是“尊重”，領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再

只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；

5.掌握閉環(huán)服務流程，及各服務觸點需要呈現(xiàn)的高品質服務。

【課程大綱】

第一講：服務認知篇

1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受

2.服務的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達到哪種狀態(tài)？

3.服務客戶的三條憲法準則：

-為客戶創(chuàng)造價值

-不與客戶認知爭辯

-減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)

第二講：客戶分析篇

1.為什么客戶總是不滿意？

2.客戶如何期待我們的服務？

3. 為客戶著想應該想什么？

4. 客戶需求分析

-案例探討：客戶的需求是什么？我們該怎么做？

-情感需求：被尊重的需求、被體諒的需求

-信息需求：在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？

-解決問題的需求：準確辦理、迅速辦理、其他利益

第三講：服務心態(tài)篇

1.從歡迎光臨看不同人生

2.現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

3.積極心態(tài)之現(xiàn)場轉化

4.競爭心---我們應具備的競爭意識

5.挑戰(zhàn)心---積極擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

6.責任心---不瞎說、不推責、不抱怨、不詆毀

第四講：閉環(huán)服務流程與服務觸點分析篇

1.迎接客戶：

-探討：如何有效改變自己的習慣和行為模式

-如何呈現(xiàn)出良好的服務形象

-如何讓客戶感知到你的服務意愿？

2. 探詢需求

-如何做到積極傾聽？

3. 提出建議

-什么是一個合格的問題？

-如何回絕客戶的不當要求？

4. 業(yè)務辦理

-如何做到專業(yè)熱情地為客戶服務？

-專業(yè)技能分析與自檢

5. 熱情送別

-3S1L原則

練習：服務要點模擬練習

第五講：整體回顧與演練

劉老師

南開大學特聘講師

五維教練領導力認證講師

DISC顧問技術雙證認證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師

國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)職務。

多年來積累了豐富的親身實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，并結合服務實踐及職場實戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業(yè)以及職場、商務人士的實操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務管理的研究，至今已培訓500多場次，為兩百多家企業(yè)進行過培訓。

【課程基本特征】

演講與展示、練習與點評相結合；圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結合；實現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務系列

《優(yōu)質服務禮儀與服務品質提升》

《客訴處理方法與服務溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務提升訓練》

《高品質服務溝通五項修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務企業(yè)】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯(lián)社標桿網(wǎng)點打造項目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時勝信息技術股份有限公司、天津農(nóng)墾集團、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國）、北京恩吉威機電、天津信誠通財富集團、天津遠洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團、普蘭娜集團、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團、天津七里海旅游發(fā)展、天津寶坻大唐濕地公園、北方網(wǎng)電商、電子科技集團46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心

南開大學、中石油大學、中海油重質油、日照港口集團、海西重機、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術學院、安監(jiān)局、衛(wèi)計系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運股份、中交集團一航院、中交集團一航局、天津泰達國際會館、天津泰達時尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機械公司、天津河西務鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會

福建省云霄開源職業(yè)培訓學校、天津市商務職業(yè)學院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河東、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學員滿意度調查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐

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