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【課程收益】

1、能夠解釋9S的概念，通曉物業(yè)9S管理的目的、做法和步驟。

2、能夠運用9S方法，解決物業(yè)服務(wù)滿意度提升問題。

【授課對象】

物業(yè)企業(yè)管理和服務(wù)人員。

【授課方式】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱

一、 物業(yè)9S管理

1.9S管理的含義

2.9S管理的目的

1)促成效率的提高

2)改善零備件在庫周轉(zhuǎn)率

3)降低管理和服務(wù)成本

4)縮短工作周期

5)減少直至消除設(shè)備設(shè)施故障，保障服務(wù)品質(zhì)

6)保障企業(yè)安全生產(chǎn)

7)提高服務(wù)水平，贏得客戶青睞

8)改善員工精神面貌，保持組織活力

9)強化團隊成員自主管理

課堂測試：補足我們身上的短板

3.9S管理的關(guān)鍵

1)建立管理者權(quán)威

2)管理者要進行經(jīng)常性的現(xiàn)場巡查

3)全員參與

4)提升員工品性

案例分享/課堂測試：管理者如何提升團隊協(xié)作水平

4.9S管理的作用

1)9S的功效

2)9S是企業(yè)最佳推廣員

3)9S是標準化的推動者

4)9S是品質(zhì)零缺點的護航者

5)9S是節(jié)約專家

6)9S創(chuàng)造出快樂的工作崗位

7)9S是按時完成工作的保證

8)9S是安全的保障

分組討論：我能為9S做些什么

二、 物業(yè)9S管理的內(nèi)容

1.整理（Seiri）

1)整理的含義

2)整理的目的、做法和步驟

3)整理的推行要領(lǐng)和規(guī)范內(nèi)容

4)必需品和非必需品的區(qū)別

情境演練：如何整理

2.整頓（Seiton）

1)整頓的含義

2)整頓的目的、做法和步驟

3)整頓的推行要領(lǐng)和規(guī)范內(nèi)容

4)整頓的三要素

情境演練：挑挑看看

3.清掃（Seiso）

1)清掃的含義

2)清掃的目的、做法和步驟

3)清掃的推行要領(lǐng)和規(guī)范內(nèi)容

案例分享：清掃的隱性成本

4.清潔（Seiketsu）

1)清潔的含義

2)清潔的目的、做法和步驟

3)清潔的推行要領(lǐng)和規(guī)范內(nèi)容

4)4、3S活動的具體檢查內(nèi)容

分組討論：制定3S標準

5.節(jié)約（Saving）

1)企業(yè)存在的價值

2)節(jié)約的意義

3)成本控制的本質(zhì)

4)節(jié)約的推行方式

課堂測試：只有想不到，沒有做不到

6.安全（Safety）

1)安全活動的含義

2)與安全活動密切相關(guān)的兩大定律

3)安全的推行要領(lǐng)

案例分享/課堂測試：開開心心的工作

7.服務(wù)（Service）

1)服務(wù)的含義

2)站在客戶立場

3)服務(wù)的標準和技巧

4)至尊服務(wù)

案例分享：物業(yè)服務(wù)水平提升

8.滿意度（Satisfication）

1)滿意度的意義

2)滿意度的內(nèi)容

3)滿意度的三個衡量標準

案例分享：提升各方面關(guān)系人對物業(yè)服務(wù)的滿意度水平

9.素養(yǎng)（Shitsuke）

1)素養(yǎng)的含義

2)素養(yǎng)的目的、做法和步驟

3)素養(yǎng)的推行要領(lǐng)和規(guī)范內(nèi)容

4)形成素養(yǎng)的基本過程

分組討論/案例分享：什么是物業(yè)管理的本質(zhì)

三、 物業(yè)9S管理改善的推行步驟及標桿企業(yè)經(jīng)驗總結(jié)與分享

1.物業(yè)9S管理改善的推行步驟

1)步驟一：成立9S項目推行小組

2)步驟二：擬定工作計劃與實施方法

3)步驟三：培訓(xùn)與宣導(dǎo)

4)步驟四：實施9S

5)步驟五：檢查和改善

6)步驟六：評比與獎懲

7)步驟七：持續(xù)執(zhí)行

視頻賞析/案例分享：目標管理和學(xué)會在高價值區(qū)做正確的事情

四、標桿企業(yè)案例分享

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負責房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設(shè)集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團

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