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課程背景：

任何工作都是人與人交往的過(guò)程，任何效益的開(kāi)端都是對(duì)人的認(rèn)同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會(huì)說(shuō)謊，可行為不會(huì)。在提升服務(wù)之前要了解對(duì)方想要的服務(wù)的是什么？在解決溝通交流之前要知道對(duì)方想聽(tīng)什么，能聽(tīng)得進(jìn)什么？在解決矛盾與客訴的時(shí)候要知道對(duì)方底線從何而來(lái)？應(yīng)運(yùn)而生的便是“辯微識(shí)心”的課程，掌握客戶心理，了解客戶需求，分析何種客戶對(duì)應(yīng)何種流程及話術(shù)等等是我們不可或缺的工具與方法。

本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，從“辯形像之微”通過(guò)儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過(guò)行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，我們細(xì)致入微的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)亦可帶動(dòng)效益增長(zhǎng)。

課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

● 通過(guò)辯形像之微，正向?qū)W習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過(guò)妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。

● 通過(guò)培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來(lái)更全面的收益。

● 通過(guò)從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。

● 掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和技巧

課程對(duì)象：

中高層管理人員，對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點(diǎn)：

● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。

● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程大綱

第一講：“辯微識(shí)心”新讀禮儀

禮儀不是簡(jiǎn)單的鞠躬微笑，更是通過(guò)不同細(xì)節(jié)讀懂他人進(jìn)而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、重新解讀禮儀意義，運(yùn)用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶

案例分析：價(jià)值百萬(wàn)的形像真有百萬(wàn)嗎？

1. 禮儀的新解

2. “面子工程”的重要性

3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀

4. 客戶滿意度中的 MOT

5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀

互動(dòng)游戲：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

二、禮儀的概述

1. 禮儀分類與實(shí)際工作的結(jié)合

2. “看一看”禮儀的重要性

案例分析：沒(méi)有最好，只有更好

3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象

小組討論：哪些微時(shí)刻更便于植入個(gè)人與企業(yè)形象

互動(dòng)游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見(jiàn)人知人

相由心生，做好自己的外在形像表專業(yè)；讀懂對(duì)方的外在形像懂交往

一、提升個(gè)人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范

案例分析：形像對(duì)（銷售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：人的五感中哪個(gè)感覺(jué)印象更深刻

1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)

2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律

3. 從穿著看職業(yè)形像與人物性格分析

4. 形像的“場(chǎng)域營(yíng)造”

實(shí)情演練：透過(guò)“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

二、形像之微的反向應(yīng)用

剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

1. 怎樣通過(guò)第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)

2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用

總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動(dòng)之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心

從禮儀出發(fā)通過(guò)自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像，進(jìn)而觀他人之行，了解對(duì)方

一、禮儀中的“眉目傳情”

案例分析：不同眼神的感覺(jué)有何不同

互動(dòng)游戲：眉目傳情

1. 看哪里？在哪看？

2. 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用

3. 分辨“笑容”

案例分析：空姐的微笑

二、“微”處的服務(wù)禮儀

小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？

1. 如何正確的稱呼對(duì)方

2. 日常仍在延用的敬語(yǔ)

互動(dòng)游戲：連連看

3. 打招呼的不同方法

小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？

1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法

2）拱手禮在疫情期間的延用

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用

實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？

5. 握手禮的“微”處

1）握手禮的先后順序表明什么

2）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的

實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手之微

三、行為舉止的動(dòng)態(tài)之“微”

小組討論：實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線流程MOT有哪些？

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識(shí)點(diǎn)

1）同姿不同“氣”

3）用站姿讀懂客戶的內(nèi)心

實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用

通過(guò)坐姿與手部的看心理

3. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用

實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無(wú)憂

溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級(jí)的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)

一、辯微識(shí)人更好溝通

小組討論：溝通之前要做的事情是什么？

案例分析：知己知彼

1. 你的溝通是什么？

2. 準(zhǔn)備充分，勝算八分

通過(guò)“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格

小組討論：整理可以對(duì)客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些？方式及方法、顏色與話術(shù)

二、溝通中的細(xì)微之處運(yùn)用

1. 溝通中想到達(dá)的目標(biāo)與達(dá)不到的底線

1）就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線

2）帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通

3）甄別對(duì)方適合的溝通方式

2. 心有共情，必有共鳴

小組討論：如何建立共鳴

3. 通過(guò)共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求

1）一般溝通——建立感情

2）投訴意見(jiàn)——具體分析

a他的期望沒(méi)有得到滿足

b他很累，壓力很大或遇到了挫折

c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣

d他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確

e你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)

f他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求

小組討論：通過(guò)哪些方面可以分析初對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)

三、解決客訴的溝通技巧

小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同

1. 溝通計(jì)劃分為幾個(gè)層面

2. 制定溝通計(jì)劃

3. 營(yíng)造友好氣氛

4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)

5. 分人而論——有理、無(wú)理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論：對(duì)于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法

1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程

1）制定接待流程

2）準(zhǔn)備工作清單

3）各場(chǎng)景的MOT的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬一場(chǎng)職場(chǎng)集團(tuán)公司內(nèi)部會(huì)議（工作標(biāo)準(zhǔn)及流程）

1）電話預(yù)約

2）會(huì)議人員設(shè)置

3）現(xiàn)場(chǎng)布置

4）制定會(huì)議流程

5）準(zhǔn)備工作清單

延伸課題

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國(guó)人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國(guó)家級(jí)藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員

ACI國(guó)際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師/英國(guó)皇家社交禮儀高級(jí)講師

國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬(wàn)人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識(shí)，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題沖突經(jīng)驗(yàn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國(guó)資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國(guó)家星級(jí)茶館辦講授《經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。

曾為全國(guó)政協(xié)禮堂國(guó)家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。

曾為中國(guó)工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。

曾為中國(guó)郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國(guó)郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運(yùn)動(dòng)員的教練技術(shù)，在課堂中時(shí)刻掌握學(xué)員心理動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會(huì)貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)一級(jí)要求出發(fā)，全面提升在職場(chǎng)中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實(shí)操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提煉總結(jié)出獨(dú)特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識(shí)心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶：

【政府國(guó)企】：全國(guó)政協(xié)禮堂、國(guó)家茶禮儀團(tuán)隊(duì)、國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級(jí)茶館評(píng)審（黑龍江省、安徽省、浙江?。?、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國(guó)工商銀行黑龍江省分行、中國(guó)郵政黑龍江分公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團(tuán)、長(zhǎng)春凈月潭建設(shè)投資集團(tuán)、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場(chǎng)購(gòu)物中心、哈爾濱紅博會(huì)展購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運(yùn)段、福州客運(yùn)段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會(huì)黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會(huì)、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國(guó)際娛樂(lè)有限公司、哈東職業(yè)教育集團(tuán)……

【社會(huì)組織】：中國(guó)戰(zhàn)略與管理研究會(huì)、志愿軍研究會(huì)、四野后代聯(lián)誼會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

很榮幸能與張老師一同度過(guò)愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見(jiàn)面

——全國(guó)政協(xié)禮堂白主任

聽(tīng)過(guò)很多課程，每次上課的感覺(jué)都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國(guó)企工作多年，第一次感覺(jué)上課培訓(xùn)很開(kāi)心，全程都沒(méi)有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽(tīng)完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理

學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過(guò)這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見(jiàn)，有幸聽(tīng)到您的課

——中國(guó)工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)老師的授課

——中國(guó)郵儲(chǔ)銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過(guò)程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來(lái)的差異性。從意識(shí)上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國(guó)汽車集團(tuán)周總

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