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課程前言：

顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命，因此，本課程從常見(jiàn)顧客抱怨與意義原因的探討，讓學(xué)員更清楚顧客抱怨的原由與自己的應(yīng)對(duì)心態(tài)，進(jìn)而教導(dǎo)有效處理原則與步驟，讓學(xué)員藉由情境仿真與角色扮演的方式，有效學(xué)習(xí)顧客抱怨處理，以協(xié)助企業(yè)可以更快找到深耕顧客服務(wù)關(guān)系的訣竅！

課程效益：

建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神。

強(qiáng)化對(duì)顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念。

了解不同顧客類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧。

提升有效異議處理的技巧

課程人數(shù)：

30人以內(nèi)

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)中心、呼叫中心客戶服務(wù)人員

課程內(nèi)容：

第一階段：服務(wù)品質(zhì)的重要性（討論、互動(dòng)）

1、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的致勝關(guān)鍵

2、為什么顧客會(huì)棄我而去？

3、顧客不滿意會(huì)造成什么影響

4、個(gè)人與企業(yè)相互依存的雙贏觀念

第二階段：服務(wù)心態(tài)的建立

1、自我角色的認(rèn)知

2、關(guān)鍵時(shí)刻的掌握

3、主動(dòng)積極的精神

第三階段：成功的顧客服務(wù)顧問(wèn)（討論、互動(dòng)）

1、營(yíng)造親切的氣氛

2、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3、聆聽(tīng)顧客的想法

4、了解顧客的需求

5、引起顧客的興趣

6、維系良好的關(guān)系

第四階段：趕走顧客的電話交談方式

1、拖延

2、含糊不清

3、一問(wèn)三不知

4、心不在焉

5、無(wú)法解決問(wèn)題

6、打斷顧客的話

7、以自我為中心

8、口沒(méi)遮攔

第五階段：電話禮貌的基本要件

1、聲音的掌控

2、情緒的調(diào)整

3、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度

4、干擾的去除

第六階段：電話溝通技巧

1、電話溝通的目的

2、有效的溝通要點(diǎn)

3、有效的傾聽(tīng)

4、說(shuō)話的技巧

5、回饋的方式

第七階段：電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、修正）

1、接聽(tīng)電話

2、打出電話

3、轉(zhuǎn)接電話

4、為同仁留話

5、留話給他人

6、打錯(cuò)電話

7、電話答錄

8、模糊的電話

第八階段：顧客抱怨對(duì)組織和個(gè)人的意義

1、改進(jìn)的契機(jī)

2、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

3、表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機(jī)會(huì)

第九階段：顧客抱怨的內(nèi)容(討論)

1、產(chǎn)品本身

2、處理過(guò)程

3、員工態(tài)度

第十階段：顧客抱怨處理的方法（演練）

1、顧客提出抱怨時(shí)的期望

2、處理抱怨時(shí)應(yīng)有的心態(tài)

3、抱怨處理的步驟及技巧(天龍八步處理法)

4、抱怨處理應(yīng)對(duì)守則

第十一階段：預(yù)防抱怨的根本之道

1、化被動(dòng)為主動(dòng)

2、組織、顧客及個(gè)人的三贏策略。

第十二階段：處理負(fù)面情緒

1、良好溝通

2、積極傾聽(tīng)

3、同理心

4、拒絕的藝術(shù)

5、真誠(chéng)的贊美

第十三階段：工作壓力管理的技巧

1、正向思想

2、積極態(tài)度

3、保持良好及健康的生活習(xí)慣

4、建立優(yōu)良人際關(guān)系

5、身心松弛的方法

6、水平思維

7、后退哲學(xué)

8、發(fā)揮幽默感

客戶服務(wù)課程要求：

1、講師設(shè)計(jì)問(wèn)卷，客戶公司負(fù)責(zé)收集匯總需求

2、提供具體部門(mén)工作內(nèi)容介紹，分清學(xué)員對(duì)象

3、客戶抱怨實(shí)際案例收集（課前一周，以利講師準(zhǔn)備答客問(wèn)資料，建議每個(gè)學(xué)員準(zhǔn)備3條，我們匯總收集有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程及未來(lái)應(yīng)對(duì)話術(shù)）

劉老師

教學(xué)經(jīng)歷：

中國(guó)臺(tái)灣輔仁大學(xué) 碩士

美國(guó)人際風(fēng)格 授證講師

NLP高級(jí)執(zhí)行師

歷任總經(jīng)理秘書(shū)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、執(zhí)行副總、總經(jīng)理等職

擔(dān)任企業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問(wèn)20年

服務(wù)企業(yè)450余家，授課時(shí)數(shù)達(dá)3萬(wàn)小時(shí)，受訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)人次。

現(xiàn) 職：

香港益模集團(tuán) 董事長(zhǎng)特別助理

中國(guó)金融行業(yè) 特約顧問(wèn)

深圳電信培訓(xùn)中心 特聘顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家大型IT制造企業(yè) 特聘講師

專(zhuān)精課題推薦：

金融行業(yè)課程系列：

呼叫中心客戶服務(wù)與抱怨處理

證券營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

金融產(chǎn)品演示與推薦技巧

金融業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)研習(xí)

TTT—培訓(xùn)師系列：

內(nèi)部講師培訓(xùn)基礎(chǔ)班/進(jìn)階班 PPT制作技巧研習(xí)班 講師魅力表達(dá)提升班

管理技能系列：

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)體驗(yàn)營(yíng)

優(yōu)質(zhì)溝通與人際風(fēng)格

跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)

商務(wù)簡(jiǎn)報(bào)技巧

人才甄選與招聘面談

MTP-中層管理技能提升

90后員工管理

員工激勵(lì)

員工個(gè)人技能系列：

職業(yè)化塑造—職場(chǎng)168

職場(chǎng)商務(wù)禮儀研習(xí)

成功的演講與表達(dá)技巧

時(shí)間管理

情緒與壓力管理

新人入職培訓(xùn)系列

秘書(shū)專(zhuān)業(yè)能力提升

會(huì)議管理

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧提升

人際關(guān)系建立

職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展

培訓(xùn)工作實(shí)績(jī)：

《優(yōu)質(zhì)溝通與人際風(fēng)格》課程為劉老師專(zhuān)精課程之一，為200余家企業(yè)提供服務(wù)，諸多技巧性的知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用生活和工作中的精華案例詮釋?zhuān)讓W(xué)易懂，立竿見(jiàn)影。

《企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)》課程授課總數(shù)已達(dá)340余期，服務(wù)學(xué)員達(dá)1.4萬(wàn)人。其中在富士康集團(tuán)及全國(guó)各廠區(qū)06-10年已經(jīng)持續(xù)開(kāi)展145期，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)7千人以上。

《商務(wù)簡(jiǎn)報(bào)技巧》與《演講與表達(dá)技巧》課程，深受企業(yè)精英人士喜愛(ài)，為企業(yè)培養(yǎng)商務(wù)簡(jiǎn)報(bào)精英多達(dá)4500人。在金融行業(yè)尤其受到歡迎，為金融行業(yè)指定之課程。

《客服服務(wù)技巧與自我修煉》為專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)人員定制，迄今為止金融行業(yè)35家呼叫服務(wù)中心采購(gòu)此課程達(dá)56期，實(shí)際解決了服務(wù)過(guò)程中的諸多難題，為企業(yè)帶來(lái)高額回報(bào)。

企業(yè)伙伴回饋：

劉秦南老師是我見(jiàn)過(guò)的最敬業(yè)的講師之一，他對(duì)自己課程的要求近乎苛刻，她從不在今天簡(jiǎn)單重復(fù)昨天講過(guò)的內(nèi)容，哪怕這門(mén)課她已經(jīng)講過(guò)一百遍！

------富士康科技集團(tuán)總部 中央人資 Luke 劉

與劉秦南老師合作多年，劉老師對(duì)課程、學(xué)員都很認(rèn)真、負(fù)責(zé)。課前充分了解課程學(xué)習(xí)的目的與目標(biāo)，課堂上將所授課程內(nèi)容簡(jiǎn)單、明確、生動(dòng)的教授給學(xué)員，讓他們了解、掌握。

------艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司 Jane 黃

劉老師的課妙趣橫生，生動(dòng)活潑，娛教與學(xué)，條理分明。為個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃指點(diǎn)了迷，并且對(duì)自己的未來(lái)有全新的規(guī)劃和認(rèn)識(shí)。讓我學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)和自信，讓我學(xué)會(huì)了和諧與競(jìng)爭(zhēng)，包容與互助。劉老師的課沒(méi)有條條框框，而是通過(guò)一個(gè)又一個(gè)通俗易懂的小故事，小游戲來(lái)激發(fā)同學(xué)們?nèi)ニ伎肌Ｕn程結(jié)束后，最大的感覺(jué)就是，我發(fā)現(xiàn)了另外一扇窗。

--------惠普大連分公司（HP） MA部門(mén) 曾主管

劉老師的訓(xùn)練特色：充分把握各類(lèi)培訓(xùn)方式的獨(dú)特角度，講解實(shí)用性強(qiáng)，技巧易于應(yīng)用，調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)激情和專(zhuān)注力，感悟及參與，令其記憶深刻，深受裨益，輕松成長(zhǎng)！

--------深圳電信集團(tuán)培訓(xùn)中心 盧老師

跟劉老師合作已經(jīng)有五年了，覺(jué)得她的授課方式是越來(lái)越生動(dòng)有趣了，聽(tīng)了劉老師的課以后，不僅僅是對(duì)工作上有了很多的幫助，在生活上也給了我很多的啟示。

--------中銀國(guó)際基金管理有限公司 monica 吳

劉老師的課堂非常的活躍，幽默談吐中帶給你實(shí)用的訊息；講師本人的親和力極強(qiáng)，與學(xué)員的互動(dòng)多且效果好。講師訓(xùn)是實(shí)用性課程，劉老師通過(guò)淵博的知識(shí)及其豐富的閱歷，加上高明的授課技巧，給我們上了精彩的一課。

------華映視訊有限公司 人資處培育發(fā)展課 葉主管

接觸了這么多老師，劉秦南老師給我們留下最好的印象，是我們至今遇到的最有服務(wù)精神，最好合作的老師，而且上了她的課后，我還偷師很多，自己的課程中也加了許多內(nèi)容，獲益非淺，向劉秦南老師真誠(chéng)地致敬！

--------- 廣東雅士利集團(tuán) 甘曉玲

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