我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；

5、服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.

培訓(xùn)對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等

課程目標(biāo)：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)力；

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：

案例：你的禮儀價(jià)值千萬(wàn)

第一章、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)

2、特殊服務(wù)行業(yè)

第二章、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、大型國(guó)有股份制商業(yè)銀行

2、國(guó)家政策性銀行

3、股份制商業(yè)銀行

4、城市商業(yè)銀行

5、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿

1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切

1、表情細(xì)節(jié)講解

2、微笑練習(xí)

3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢(shì)規(guī)范、指示方位

2、規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方

1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、電話禮儀

5、遞接禮儀

6、乘車禮儀

7、宴請(qǐng)禮儀

8、會(huì)務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)

4、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)

5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

6、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)

第十四章、各崗位用語(yǔ)服務(wù)流程規(guī)范

1、大堂服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

2、高柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

3、低柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

4、其他各崗位服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師

國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師

曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營(yíng)銷類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

授課風(fēng)格：

課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。

2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

部分培訓(xùn)過(guò)的銀行：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com